[摘要]本文以大學生消費行為作為參考基礎，從一個到整體的分析了企業(yè)中客戶流失的現(xiàn)狀，在這個當中首先要認識到客戶的重要性，認識到客戶在企業(yè)中的價值，分析決定企業(yè)競爭客戶的關鍵因素，以此引出客戶流失的原因，一般表現(xiàn)為：企業(yè)產品質量不穩(wěn)定，客戶利益受損，企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移情別戀;企業(yè)內部服務意識淡薄；市場監(jiān)控不力，竄貨現(xiàn)象嚴重；企業(yè)短期行為導致老客戶流失等。歸類后就是：自然流失；惡意流失；競爭流失；過失流失。文章再從全面質量營銷管理、提高市場反應速度和與客戶建立關聯(lián)三個方面提出了防范客戶流失的具體措施；進行產品質量管理；提高企業(yè)服務質量；降低客戶經營成本，提高產品價值；建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益；建立投訴和建議制度，優(yōu)化客戶關系等。

目錄：------------------------------------------------------------------------------1
中 文 摘 要-----------------------------------------------------------------------2
關 鍵 詞------------------------------------------------------------------------- 2
引 言-----------------------------------------------------------------------------3
1：對客戶管理的認識-------------------------------------------------------- --4
1.1:客戶的重要性-----------------------------------------------------------------4
1.2：決定企業(yè)競爭客戶關系的關鍵因素-----------------------------------4
2：客戶流失的原因分析--------------------------------------------------------5
2.1：客戶流失對企業(yè)的利弊---------------------------------------------------5
2.2：不同類型的原因分析-----------------------------------------------------5
2.2.1事例分析---------------------------------------------------------------5
2.2.2歸類分析---------------------------------------------------------------7
3：客戶流失的控制與防范措施----------------------------------------------8
3.1：實施全面質量營銷--------------------------------------------------------8
3.2：提高市場反應速度--------------------------------------------------------9
3.2.1善于傾聽客戶的意見和建議----------------------------------------9
3.2.2分析客戶流失原因---------------------------------------------------------10
3.2.3建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益---10
3.2.4建立投訴和建議制度------------------------------------------------11
3.2.5建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息---------------------11
3.3：與客戶建立關聯(lián)-----------------------------------------------------------11
3.3.1向客戶灌輸長遠合作的意義---------------------------------------11
3.3.2深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解---------------------------12
3.3.3優(yōu)化客戶關系---------------------------------------------------------13
4：結束語-------------------------------------------------------------------------13
5：致謝詞-------------------------------------------------------------------------14
6：參考文獻----------------------------------------------------------------------15
7：英文摘要----------------------------------------------------------------------15
8：附表1--------------------------------------------------------------------------17
9：附表2--------------------------------------------------------------------------18