蘇寧呼叫中心管理現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

1.4萬(wàn)字 29頁(yè) 原創(chuàng)作品，已通過(guò)查重系統(tǒng)


摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力不斷增大，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入到新一階段，由原來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)變成現(xiàn)在的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，呼叫中心的興起一定程度上解決了這方面的難題。
蘇寧呼叫中心作為業(yè)內(nèi)最大全國(guó)呼叫中心，打造集團(tuán)前端銷售的綜合型、開放型、智能型服務(wù)支撐平臺(tái)，致力于為顧客提供支持個(gè)性化需求的服務(wù)產(chǎn)品、智能化接觸渠道及高效、便捷的客戶體驗(yàn)，滿足客戶多層次的服務(wù)需求，但在管理過(guò)程中存在一些問(wèn)題。
本文以蘇寧呼叫中心為切入點(diǎn)，首先介紹了呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀，然后對(duì)呼叫中心的定義、發(fā)展歷史、優(yōu)點(diǎn)作了簡(jiǎn)單的介紹，接著著重介紹了蘇寧呼叫中心的基本概況以及其管理現(xiàn)狀，指出在管理過(guò)程存在的問(wèn)題，最后針對(duì)這些問(wèn)題，從管理的角度分析并提出解決對(duì)策。完善呼叫中心的內(nèi)部管理從而更好地服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度以及對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，使企業(yè)與客戶之間處于一種“雙贏”狀態(tài)中。


關(guān)鍵詞：呼叫中心 蘇寧 管理 對(duì)策