摘 要
隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)營銷日益受到企業(yè)的重視，當(dāng)服務(wù)失誤時要進行相應(yīng)的服務(wù)補救。服務(wù)補救對于維持良好的顧客關(guān)系，將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，為服務(wù)企業(yè)帶來長期收益具有重要的意義。移動通信行業(yè)正面臨著激烈的市場競爭，及時有效地實施服務(wù)補救措施，有利于減少不良口碑，維護良好的企業(yè)形象，從而增強企業(yè)的競爭力。
本文以服務(wù)補救相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以xx移動公司為研究對象，根據(jù)公司服務(wù)補救的現(xiàn)狀，分析服務(wù)補救過程中存在的問題，從樹立服務(wù)補救的正確觀念；完善服務(wù)補救制度建設(shè)；加強對一線員工培訓(xùn)；做好服務(wù)失敗的預(yù)防和識別四個方面提出服務(wù)補救策略，為移動公司提高顧客服務(wù)能力提供重要參考。
關(guān)鍵詞 服務(wù)失誤 服務(wù)補救 補救策略

目錄
摘 要 I
Abstract II
第1章 緒論 1
1.1研究的背景及意義 1
1.1.1研究的背景 1
1.1.2研究目的及意義 2
1.2國內(nèi)外研究狀況 2
1.2.1國外服務(wù)補救研究狀況 2
1.2.2國內(nèi)服務(wù)補救的研究狀況 4
第2章 服務(wù)補救相關(guān)理論綜述 6
2.1服務(wù)失誤概述 6
2.1.1服務(wù)失誤涵義 6
2.1.2服務(wù)失誤的原因 6
2.2服務(wù)補救的概述 7
2.3服務(wù)補救的程序及原則 8
2.3.1服務(wù)補救的程序 8
2.3.2補救過程應(yīng)用的“六四三”原則 8
第3章xx移動分公司服務(wù)補救現(xiàn)狀及問題分析 11
3.1xx移動公司概況 11
3.2xx移動公司服務(wù)補救的現(xiàn)狀 11
3.3xx移動公司服務(wù)補救存在的問題 12
3.3.1 對服務(wù)補救的認(rèn)識不正確 12
3.3.2 對一線員工授權(quán)不足 13
3.3.3忽視內(nèi)部服務(wù)補救 14
第4章xx移動公司服務(wù)補救策略 16
4.1 樹立服務(wù)補救的正確觀念 16
4.1.1 樹立員工對服務(wù)補救的正確觀念 16
4.2 完善服務(wù)補救制度建設(shè) 18
4.2.1 建立明確的服務(wù)補救獎罰制度 18
4.2.2 建立完善的服務(wù)補救授權(quán)制度 18
4.3 加強對一線員工培訓(xùn) 19
4.3.1 加強對一線員工的培訓(xùn) 19
4.3.2 理解和激勵一線員工 21
4.4 做好服務(wù)失敗的預(yù)防和識別 22
4.4.1 做到服務(wù)失敗的預(yù)防 22
4.4.2 做好服務(wù)補救的識別 23
4.4.3 堅持服務(wù)補救的步驟 24
結(jié)論 26
致謝 27
參考文獻 28
附錄1 30
附錄2 31