畢業(yè)論文 服務(wù)補救在高星級酒店管理中的必要性

目   錄

摘要……………………………………………………………………………………………1
關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words…………………………………………………………………………………1
第一章 前言 ……………………………………………………………………………3
第二章 服務(wù)補救內(nèi)涵闡釋………………………………………………………………………5
    2.1服務(wù)補救內(nèi)涵…………………………………………………………………………5
    2.2對服務(wù)補救的兩點認識…………………………………………………………………5
       2.2.1服務(wù)補救不等于賓客抱怨處理…………………………………………………5
       2.2.2外部服務(wù)補救與內(nèi)部服務(wù)補救的關(guān)系………………………………………5
第三章 高星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀略析………………………………………………7
    3.1不正確認識，導(dǎo)致服務(wù)補救效果差………………………………………………7
    3.2內(nèi)部服務(wù)補救不到位，員工工作積極性不高……………………………………7
第四章高星級酒店開展服務(wù)補救的必要性……………………………………9
4.1酒店方面………………………………………………………………9
       3.1.1適應(yīng)市場競爭，提升我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量………………………9
       3.1.2及時彌補服務(wù)失敗，樹立我國高星級酒店的良好形象……………………9
    4.2員工方面……………………………………………………………9
 第五章 高星級酒店開展服務(wù)補救的策略……………………………………………11
    5.1外部服務(wù)補救策略…………………………………………………………11
       5.1.1健全投訴機制………………………………………………………………11
       5.1.2鼓勵和引導(dǎo)賓客投訴……………………………………………………11
    5.2內(nèi)部服務(wù)補救策略……………………………………………………………11
      5.2.1健全服務(wù)機制……………………………………………………………11
      5.2.2建立健全授權(quán)制度………………………………………………………12
      5.2.3加強對一線員工培訓(xùn)，理解和激勵員工……………………………………12
第六章 結(jié)論…………………………………………………………………………………15
參考文獻……………………………………………………………………………………17
致謝……………………………………………………………………………………19
圖1 授權(quán)對服務(wù)補救質(zhì)量的影響模型………………………………………………………8
 
摘     要
　服務(wù)補救對于所有的服務(wù)企業(yè)來說具有客觀性。隨著酒店競爭日益激烈，賓客日漸挑剔，酒店發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，服務(wù)補救便成為酒店樹立良好形象，提升品牌價值的重要方式之一。本文通過查閱大量的文獻資料，對高星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀及其存在的問題進行分析，針對問題，結(jié)合哈密吐哈石油大廈實際，從外部服務(wù)補救和內(nèi)部服務(wù)補救兩個角度提出了一系列切實可行的服務(wù)補救策略，力求進一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、競爭力，全面提升酒店的經(jīng)營水平。
關(guān)鍵詞：服務(wù)補救;外部服務(wù)補救;內(nèi)部服務(wù)補救;服務(wù)補救策略

Abstract
Service recovery services for businesses of all objectivity. Along with the economic development center of gravity's shift, serves takes the management key enterprise to account for the proportion to be getting bigger and bigger; Increasingly demanding customers, an enterprise services increasingly high likelihood of failure, service recovery has become the hotel set up a good image, enhance the brand value of one of the important ways. Through access to a lot of literature on high-star hotel services to remedy the current situation and problems of analysis of the problem, from an external service recovery and service recovery within two points of a series of practical service recovery strategies, and seek further enhance the hotel's service quality, competitiveness, comprehensively enhance the level of the hotel business.

Key words: service recovery; external service recovery; internal service recovery; service
Recovery method