飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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摘要
本文首先從多種角度闡述了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，并且就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，表達(dá)了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)之完美結(jié)合”的個(gè)人理解。簡(jiǎn)要介紹了服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有飯店管理理論，尤其是飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論略加以評(píng)價(jià)，提煉出他們共有的人本主義精髓。然后以北京飯店業(yè)為例，分析飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出標(biāo)準(zhǔn)化管理下捆擾服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題及其原因。在評(píng)價(jià)了目前被普通應(yīng)用的針對(duì)性的質(zhì)量管理對(duì)策的成效與缺陷的基礎(chǔ)上，作者從優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的根本因素——人的因素出發(fā)，由飯店內(nèi)部管理角度，針對(duì)飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的根本障礙提出了自己的對(duì)策見(jiàn)解。希望通過(guò)繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化管理、倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向的飯店服務(wù)文化和先服務(wù)于服務(wù)者的理念、開(kāi)展顧客導(dǎo)向的質(zhì)量教育使員工和團(tuán)隊(duì)有能力進(jìn)行主動(dòng)的自我質(zhì)量管理，逐漸接近標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)境界。
關(guān)鍵詞：飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量管理，授權(quán)



目錄
摘要 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
緒論 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2
第一章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量管理概述•••••••••3
1．1 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述•••••••••••••••••••••••3
1．2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述•••••••••••••••••••5
第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析•••••••8
2．1 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題•••••••••••••8
2．2 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的特點(diǎn)••••••••••9
2．3 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因••••••••••9
第三章 我國(guó)常見(jiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策分析••••••••11
3．1 質(zhì)量檢查與現(xiàn)場(chǎng)管理••••••••••••••••••••••11
3．2 開(kāi)展培訓(xùn)工作••••••••••••••••••••••••••••12
3．3 標(biāo)準(zhǔn)化管理••••••••••••••••••••••••••••••12
3．4 我國(guó)個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐••••••••••••••••••••••13
第四章 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理對(duì)策••••••••••••••••••14
4．1 優(yōu)先服務(wù)于員工••••••••••••••••••••••••••14
4．2建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量文化•••••••••••••••15
4．3員工的自我管理•••••••••••••••••••••••••••16
結(jié)論•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18
謝辭•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••19
參考文獻(xiàn)•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20