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摘 要
在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以Internet為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社?huì)關(guān)系資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售和發(fā)展資源等一系列棘手問(wèn)題。企業(yè)從過(guò)去的以產(chǎn)品（Product-Centric）為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的（Customer-Centric）管理策略。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須和與之息息相關(guān)的客戶建立起良好關(guān)系，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信吸引新老客戶，以規(guī)范的管理方式、溫馨的關(guān)懷、高效的服務(wù)支持管理來(lái)保持新老客戶的忠誠(chéng)。
客戶服務(wù)支持管理是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web環(huán)境下，網(wǎng)上的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)將是企業(yè)面向客戶的門(mén)戶。一個(gè)完善的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加銷(xiāo)售，提升企業(yè)形象，同時(shí)客戶服務(wù)支持管理是確?？蛻魸M意和客戶利益的重要先決條件。如何充分發(fā)揮Web環(huán)境下的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，如何增強(qiáng)Web環(huán)境下的客戶服務(wù)支持管理界面的客戶滿意度，提高企業(yè)的客戶保持率，將成為人們關(guān)注的問(wèn)題。
在上述背景下，客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶反饋記錄的集中管理，提供反饋記錄查詢(xún)和任務(wù)分配等功能，為客戶提供更人性化的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能決策分析。
客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)采用.NET和SQL Server進(jìn)行設(shè)計(jì)。實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理、客戶記錄管理、記錄分配管理、工作記錄管理、服務(wù)調(diào)查管理等幾個(gè)模塊。

關(guān)鍵詞：NET；SQL Server；客戶服務(wù)支持管理
目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論 1
1.1 研究背景與現(xiàn)狀 1
1.2 目前國(guó)內(nèi)外研究狀況 2
1.3 電子商務(wù)與基于WEB環(huán)境下的CRM 2
1.4 CRM與客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的關(guān)系 4
1.5 本文的工作和意義 5
2 關(guān)鍵技術(shù)簡(jiǎn)介 6
2.1 C#簡(jiǎn)介 6
2.2 ASP.NET簡(jiǎn)介 6
2.3 Microsoft SQL server簡(jiǎn)介 8
3 總體設(shè)計(jì) 9
3.1 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9
3.2 需求分析 9
3.2.1 概述 9
3.2.2 系統(tǒng)管理員對(duì)功能的需求 10
3.2.3 普通用戶對(duì)功能的需求 11
3.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì) 11
3.3.1 客戶信息管理 12
3.3.2 客戶記錄管理 12
3.3.3 記錄分配管理 12
3.3.4 工作記錄管理 13
3.3.5 服務(wù)調(diào)查管理 13
3.4 系統(tǒng)流程分析 13
4 詳細(xì)設(shè)計(jì) 15
4.1 UML建模 15
4.1.1 用例圖 15
4.1.2 類(lèi)圖 16
4.1.3 狀態(tài)圖 16
4.1.4 時(shí)序圖 17
4.1.5 架構(gòu)圖 18
4.2 對(duì)象設(shè)計(jì) 19
4.3 E-R圖設(shè)計(jì) 22
4.4 數(shù)據(jù)庫(kù)建模 23
4.4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 24
4.6 創(chuàng)建存儲(chǔ)過(guò)程 27
4.7 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與通用模塊 28
4.7.1 網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 28
4.7.2 通用模塊 30
4.8 搭建調(diào)試環(huán)境 31
5 功能測(cè)試 33
5.1 客戶記錄分配管理 33
5.2 工作記錄管理 34
5.3 服務(wù)調(diào)查管理 34
5.4 客戶信息管理 35
5.5 個(gè)人密碼修改 36
結(jié) 論 37
參 考 文 獻(xiàn) 38
致 謝 39