前臺、咨詢人員是學校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學校的形象代表，而且擔負著招收新生、為學校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責，所以咨詢人員的業(yè)務水平，！深深地影響著學校的生存與發(fā)展。
為規(guī)范咨詢人員的工作流程，有效提高咨詢人員的業(yè)務水平，從而提升學校的咨詢轉化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。
（一）工作時間及基本素質要求
1、上班時間：（暫時照原）
早 班：
中 班：
2、服裝要求（統一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著制服）：
女 士：
春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。
秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。
上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。
男 士：
春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。
秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。
上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內面，皮鞋沒有灰塵。
3、 必備專業(yè)知識：
咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學校所開設其它課程軟件的結構與用途，并對有關行業(yè)軟件的升級要清楚熟練。
（二） 崗位職責
I 接待來電來訪學員，通過咨詢吸引學員報名
這是咨詢人員最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細致深入的咨詢，結合相應銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉化為學校的學員。
II 參加學校組織的相關市場活動
為增加學校的咨詢量，學校經常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業(yè)務的咨詢人員，自然應當全力配合。
III 定期登記、匯總相關咨詢數據
咨詢人員在接待來電來訪同時，還必須做好相關記錄，這不但可以有助于招生辦總結和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質量也將有很大幫助。


（三） 前臺咨詢流程






電話咨詢：潛在學員通過廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；
直接上門：不排除有潛在學員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學校地址后直接來咨詢的情況；
當面咨詢：咨詢人員通過答疑和引導，將來到學校的潛在學員轉化為正式學員；
招生講座：通過舉辦免費講座等活動，一次性地向多名潛在學員說明學校的辦學特色優(yōu)勢及前景；
回 訪：潛在學員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要咨詢人員及時通過郵件或電話進行回訪，以堅定他們的信念；
學員報名：通過咨詢人員的說明工作，使?jié)撛趯W員相信學校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。
（四） 咨詢人員的考核標準
除了直接考核最終的報名人數之外，還應當重點考核以下數據，因為這些數據的提高將直接對報名人
數產生影響：
電話上門率：通過電話咨詢上門人數/咨詢電話總數
上門報名率：報名人數/上門人數
整體轉化率：報名人數/（直接上門人數+電話咨詢人數）
（五） 電話咨詢目的
促使咨詢者近期上門進行當面咨詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。
（六） 電話咨詢原則
適度熱情：使對方在產生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；
把握主動：把握主動權，不要一直被動接受發(fā)問；
簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，主要通過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；
爭取上門：時刻引導咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；
避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進一步咨
詢的熱情，從這個角度來看，咨詢人員在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向對方報出培訓的價格；
留下電話：爭取使對方留下常規(guī)的聯系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；
做好記錄：每個咨詢電話都應當詳細記錄相關信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數據反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。
（七）電話咨詢登記表
內 容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)），主要問題，聯系方式，約定上門時間，備注，等等；
使 用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案；
每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預約當天來訪人員信息，為接待來訪做準備。
（八）電話咨詢流程


是


否


是

否




非曲直


拜訪電話的5個基本要素：
I 引起接電話者的注意； II 說出自己以及所在學校的名字；
III 說明你打電話的原因； IV 做一個認證性或征求性的闡述；
V 定好會面事宜。
（九）當面咨詢目的
爭取咨詢者盡快報名參加培訓。
（十）當面咨詢原則
了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，并盡可能準確地分析對方對于培訓的具體需求及迫切程度；
有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優(yōu)勢，并把它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；
耐心細致：由于參加職業(yè)培訓對于多數人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態(tài)度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢人員盡可能地做到耐心細致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學員的轉化率。