我國CRM操作難點研究

本文共計6628字；

摘要：在市場經(jīng)濟日益完善的今天，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源，客戶關(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場的拓展。貫徹 “以客戶為中心”的理念，贏得客戶，建立并保持客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展最核心的問題。CRM信息系統(tǒng)是在客戶關(guān)系的理念指導下，同時隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善應(yīng)運而生。
本文主要針對當前國內(nèi)CRM操作中存在的問題和操作難點進行了初步探討和分析，首先對客戶關(guān)系管理的理論進行了概述，其中包括客戶關(guān)系管理的定義,目的和任務(wù)等等；同時對客戶關(guān)系管理這一外來思想在本國應(yīng)用中所存在的問題及難點進行了分析，并就這些問題提出了解決的一些建議；最后從BMC(中國)CRM失敗案例的分析中，我們總結(jié)出BMC(中國)CRM應(yīng)用失敗的根本原因，建議企業(yè)要選擇真正適合自身的CRM系統(tǒng)，明確自身最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，通過戰(zhàn)略與技術(shù)、流程等關(guān)鍵要素的統(tǒng)一結(jié)合，從而實現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升?！　?br>

關(guān)鍵詞：CRM,客戶關(guān)系管理，操作難點，現(xiàn)狀

前言
正文
1CRM的涵義及主要內(nèi)容
1.1 CRM的涵義
2當前CRM的操作難點及對策分析
2.1原有慣性難以消除，變革的準備不足
3BMC（中國）CRM失敗案例給我們的啟示
結(jié)論
部分參考文獻：
［1］肖紅,2000,CRM的理論及在企業(yè)中的應(yīng)用研究.西南財經(jīng)大學
［2］鄢睿麗,2004,顧客關(guān)系管理理論及其在我國實踐的研究.西南財經(jīng)大學
［3］孫英,2004,服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系管理研究.西南交通大學
［4］張艷,2002,現(xiàn)代企業(yè)crm研究.武漢理工大學
［5］何靜,2004,BMC（中國）CRM應(yīng)用失敗的案例分析. 華東理工大學
［6］柯浚,2003,crm（客戶關(guān)系管理）實施初步研究.河海大學