推行ISO9002國際標準 實踐郵政企業(yè)管理創(chuàng)新
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廈門市郵政局以“改革、發(fā)展、服務(wù)、增效”為主線，引入現(xiàn)代管理理念，推行ISO9002國際質(zhì)量標準（以下簡稱ISO體系）。經(jīng)過一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業(yè)各方面運行平穩(wěn)、高效，郵政通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，通信業(yè)務(wù)成本得到科學(xué)控制，職工綜合素質(zhì)明顯提高，企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量良好：1999年在工資和折舊費大幅度增長的情況下，通信業(yè)務(wù)總成本下降了2.27%；經(jīng)受40年一遇的14號強臺風(fēng)考驗，不僅扭轉(zhuǎn)1998年虧損5 600萬元的局面，還上繳收支差額536萬元；全員勞動生產(chǎn)率從1998年11.7萬元/人上升到1999年的16.4萬元/人，增長40%; 2000年上半年業(yè)務(wù)收入和收支差額分別比增31.2％和170％。
一、根據(jù)ISO標準建立文件體系
ISO體系包含企業(yè)文化基礎(chǔ)、人文基礎(chǔ)、管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、采購以及過程控制等十九個要素。企業(yè)在推行過程中，必須依據(jù)十九個要素和現(xiàn)有企業(yè)的規(guī)章制度或管理模式進行有效地融合。在實際執(zhí)行過程中，企業(yè)的管理工作是通過ISO體系的大閉環(huán)，即培訓(xùn)、文件編寫、內(nèi)部質(zhì)量審核和認證以及具體管理過程中的小閉環(huán)，即計劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段的內(nèi)部閉環(huán)管理方式，構(gòu)成一個有形、高效、周而復(fù)始的企業(yè)管理體系，使企業(yè)的各項管理工作有條不紊，沿著既定的軌道運行。
郵政具有百年歷史，企業(yè)本身有一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理規(guī)程。如何把傳統(tǒng)郵政企業(yè)的規(guī)章制度以及眾多的業(yè)務(wù)處理規(guī)程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運行，是一個全新的課題，也是推行的關(guān)鍵性系統(tǒng)工作。按照ISO體系的19個要素編制郵政企業(yè)金字塔式的質(zhì)量文件體系，將郵政企業(yè)六大業(yè)務(wù)的管理流程按ISO體系要求相應(yīng)地編制成程序文件，而六大業(yè)務(wù)的實際操作規(guī)程則相應(yīng)地編成作業(yè)體系文件。對此，僅企業(yè)業(yè)務(wù)單式一項，共清理、篩選、重新編輯出版企業(yè)業(yè)務(wù)單式目錄529種，為規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營信息和取數(shù)的準確性提供了質(zhì)量品質(zhì)保障。
質(zhì)量體系文件分三層：最上層是質(zhì)量手冊，它是企業(yè)的原則性、綱領(lǐng)性和法規(guī)性的文件，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量方針和目標；企業(yè)外的人員可以通過質(zhì)量手冊了解企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)內(nèi)部職工通過質(zhì)量手冊可以清楚地知道他在企業(yè)質(zhì)量體系中的職責(zé)和應(yīng)遵循的規(guī)范。第二層是程序文件，它是對質(zhì)量體系的各項活動做出明確、詳細規(guī)定的基礎(chǔ)性文件，它涉及到各職能部門活動。第三層是作業(yè)文件或作業(yè)指導(dǎo)書，它是第二層程序?qū)嵤┲兴鶓?yīng)用和產(chǎn)生的詳細的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細地闡述某一項工作（崗位）所包含的內(nèi)容。例如，郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程主要依據(jù)郵電部1991年12月頒發(fā)的《國內(nèi)郵政處理規(guī)則》指導(dǎo)工作，根據(jù)ISO9002體系，我們重新編制《國內(nèi)郵政營業(yè)作業(yè)規(guī)程》、《國內(nèi)郵件分揀封發(fā)處理規(guī)則》、《郵件轉(zhuǎn)運作業(yè)規(guī)則》、《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》等。對郵政企業(yè)管理中原沒有規(guī)定的而在ISO體系的要素要求的內(nèi)容，如管理評審、采購控制及內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容，則自行組織研討、編制。通過編制廈門郵政質(zhì)量體系文件這一過程，重新構(gòu)架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀念上得到一種全新的認識，不符合現(xiàn)代企業(yè)管理原則的行為與習(xí)慣得到糾正，職工在企業(yè)內(nèi)一切行為按規(guī)范化、理性化、法治化的軌道運行。至此，已編制1999年版質(zhì)量體系文件79件。其中質(zhì)量手冊1件、程序文件19件、作業(yè)文件 59件；2000年對1999年版質(zhì)量體系文件的運行情況進行評審后又作了改版，編發(fā)了90件ISO體系文件。文件下發(fā)到各職能部室和科級單位及全市108個支局和班組。對文件的執(zhí)行，首先是學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，全局統(tǒng)考（二次），其次是評審，三是進度檢查、
各部門職責(zé)明確，圍繞經(jīng)濟合同的可行性、合法性、效益性三個方面進行審查，對合同的業(yè)務(wù)技術(shù)條款和商務(wù)條款（含價格條款）進行把關(guān)，法律事務(wù)室對合同的完整性、用語準確性進行審查。對于重大經(jīng)濟合同，必須經(jīng)過經(jīng)研會論證，最后才進入審查簽約程序予以簽訂。對于公眾服務(wù)性業(yè)務(wù)合同，則根據(jù)《關(guān)于規(guī)范郵政業(yè)務(wù)合同管理的通知》，由局統(tǒng)一制定格式合同。2000年我們已制定16種格式合同，并建立業(yè)務(wù)合同的授權(quán)、存查制度，明確相關(guān)部門職責(zé)，分別授權(quán)簽訂，并統(tǒng)一以市局名義對外簽訂。運行至今，沒有任何因合同不善或無合同等經(jīng)濟糾紛案件發(fā)生。