crm在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用.doc
約76頁(yè)DOC格式手機(jī)打開展開
crm在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用,crm在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用①頁(yè)數(shù) 76②字?jǐn)?shù) 48,909③ 摘要 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入wto的到來，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，到處硝煙彌漫，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)受著內(nèi)外的夾攻，眾多企業(yè)正千方百計(jì)地尋找突破口。此時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)被引以為制勝法寶的系統(tǒng)，一個(gè)一切以客戶為中心的系統(tǒng)------crm（customer relat...
內(nèi)容介紹
此文檔由會(huì)員 李海龍 發(fā)布
CRM在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用
①頁(yè)數(shù) 76
②字?jǐn)?shù) 48,909
③ 摘要
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入WTO的到來，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，到處硝煙彌漫，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)受著內(nèi)外的夾攻，眾多企業(yè)正千方百計(jì)地尋找突破口。
此時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)被引以為制勝法寶的系統(tǒng)，一個(gè)一切以客戶為中心的系統(tǒng)------CRM（Customer Relationship Management）。作為服務(wù)性行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)圍繞著“客戶關(guān)系”這四個(gè)字去作進(jìn)一步的發(fā)掘，而不是簡(jiǎn)單地只停留在將客戶信息理清，搭建一個(gè)所謂的呼叫中心的層次上。
④目錄
摘 要 3
Abstract 4
第一章 緒 論 5
1.1 CRM概述 5
1.1.1 CRM的應(yīng)用背景 5
1.1.2 CRM理念在保險(xiǎn)業(yè)的根植 6
1.1.3 CRM系統(tǒng)與保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng) 8
1.2 課題意義 10
1.3 論文安排 10
第二章 CRM與行業(yè)信息化建設(shè) 11
2.1何謂CRM 11
2.2 CRM的產(chǎn)生 11
2.3 CRM系統(tǒng)的組成 13
2.4 CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展 15
2.4.1 CRM的現(xiàn)狀 15
2.4.2 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)CRM的現(xiàn)狀 15
2.4.3 CRM的發(fā)展 16
2.5 保險(xiǎn)業(yè)的信息化建設(shè) 17
2.6 本章小結(jié) 19
第三章 保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃 21
3.1保險(xiǎn)業(yè)需要怎樣的CRM 21
3.2 CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 23
3.2.1 CRM建設(shè)的共同思路 23
3.2.2保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 24
3.3 CRM解決方案的關(guān)鍵思路 25
3.4 本章小結(jié) 26
第四章 保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè) 27
4.1 CRM系統(tǒng)的整體構(gòu)思 27
4.1.1系統(tǒng)特點(diǎn) 27
4.1.2 CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 28
4.1.3 技術(shù)應(yīng)用 30
4.2 呼叫中心的應(yīng)用和構(gòu)建 32
4.2.1呼叫中心的作用 32
4.2.2系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介 32
4.2.3 技術(shù)應(yīng)用 34
4.2.4 案例應(yīng)用 35
4.3 本章小結(jié) 38
結(jié) 論 39
參考文獻(xiàn) 43
致 謝 45
附 錄 47
⑤關(guān)鍵字 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè) CRM建設(shè) 系統(tǒng)特點(diǎn)
⑥參考文獻(xiàn)
1、楊德宏、李玲 著 ，《CRM成功系列——客戶關(guān)系管理成功案例》，第一版，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月
2、巴諾斯 著，《CRM經(jīng)典譯叢——客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶》，第一版，劉祥亞等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月
3、胡明沛 著,《CRM營(yíng)銷》,中國(guó)數(shù)字化營(yíng)
4、凱瑟琳•辛德爾 著，《忠誠(chéng)營(yíng)銷：E時(shí)代的客戶關(guān)系管理》，第一版，闕澄宇，史達(dá)，劉紅波 譯，中國(guó)三峽出版社，2001年9月
5、寶利嘉 著，《客戶關(guān)系管理解決方案》，第一版，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2002年2月
6、麥凱恩 著，《信息大師:客戶關(guān)系管理的秘密》，第一版，姚志明 史瑩如 譯，上海交通大學(xué)出版社，2001年1月
7、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)上海辦公室 著，《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的保險(xiǎn)信息化》，中國(guó)金融出版社，第一版，2002年10月
8、田同生 著，《CRM重在管什么》，中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)站
9、出自中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶，《保險(xiǎn)業(yè)信息化市場(chǎng)透析》，中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心網(wǎng)站
10、董金祥 、尹健偉、陳剛 著，《客戶關(guān)系管理CRM》，第一版，浙江大學(xué)出版社，2002年12月1日
①頁(yè)數(shù) 76
②字?jǐn)?shù) 48,909
③ 摘要
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入WTO的到來，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，到處硝煙彌漫，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)受著內(nèi)外的夾攻，眾多企業(yè)正千方百計(jì)地尋找突破口。
此時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)被引以為制勝法寶的系統(tǒng)，一個(gè)一切以客戶為中心的系統(tǒng)------CRM（Customer Relationship Management）。作為服務(wù)性行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)圍繞著“客戶關(guān)系”這四個(gè)字去作進(jìn)一步的發(fā)掘，而不是簡(jiǎn)單地只停留在將客戶信息理清，搭建一個(gè)所謂的呼叫中心的層次上。
④目錄
摘 要 3
Abstract 4
第一章 緒 論 5
1.1 CRM概述 5
1.1.1 CRM的應(yīng)用背景 5
1.1.2 CRM理念在保險(xiǎn)業(yè)的根植 6
1.1.3 CRM系統(tǒng)與保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng) 8
1.2 課題意義 10
1.3 論文安排 10
第二章 CRM與行業(yè)信息化建設(shè) 11
2.1何謂CRM 11
2.2 CRM的產(chǎn)生 11
2.3 CRM系統(tǒng)的組成 13
2.4 CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展 15
2.4.1 CRM的現(xiàn)狀 15
2.4.2 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)CRM的現(xiàn)狀 15
2.4.3 CRM的發(fā)展 16
2.5 保險(xiǎn)業(yè)的信息化建設(shè) 17
2.6 本章小結(jié) 19
第三章 保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃 21
3.1保險(xiǎn)業(yè)需要怎樣的CRM 21
3.2 CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 23
3.2.1 CRM建設(shè)的共同思路 23
3.2.2保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 24
3.3 CRM解決方案的關(guān)鍵思路 25
3.4 本章小結(jié) 26
第四章 保險(xiǎn)業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè) 27
4.1 CRM系統(tǒng)的整體構(gòu)思 27
4.1.1系統(tǒng)特點(diǎn) 27
4.1.2 CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 28
4.1.3 技術(shù)應(yīng)用 30
4.2 呼叫中心的應(yīng)用和構(gòu)建 32
4.2.1呼叫中心的作用 32
4.2.2系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介 32
4.2.3 技術(shù)應(yīng)用 34
4.2.4 案例應(yīng)用 35
4.3 本章小結(jié) 38
結(jié) 論 39
參考文獻(xiàn) 43
致 謝 45
附 錄 47
⑤關(guān)鍵字 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè) CRM建設(shè) 系統(tǒng)特點(diǎn)
⑥參考文獻(xiàn)
1、楊德宏、李玲 著 ，《CRM成功系列——客戶關(guān)系管理成功案例》，第一版，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月
2、巴諾斯 著，《CRM經(jīng)典譯叢——客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶》，第一版，劉祥亞等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月
3、胡明沛 著,《CRM營(yíng)銷》,中國(guó)數(shù)字化營(yíng)
4、凱瑟琳•辛德爾 著，《忠誠(chéng)營(yíng)銷：E時(shí)代的客戶關(guān)系管理》，第一版，闕澄宇，史達(dá)，劉紅波 譯，中國(guó)三峽出版社，2001年9月
5、寶利嘉 著，《客戶關(guān)系管理解決方案》，第一版，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2002年2月
6、麥凱恩 著，《信息大師:客戶關(guān)系管理的秘密》，第一版，姚志明 史瑩如 譯，上海交通大學(xué)出版社，2001年1月
7、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)上海辦公室 著，《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的保險(xiǎn)信息化》，中國(guó)金融出版社，第一版，2002年10月
8、田同生 著，《CRM重在管什么》，中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)站
9、出自中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶，《保險(xiǎn)業(yè)信息化市場(chǎng)透析》，中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心網(wǎng)站
10、董金祥 、尹健偉、陳剛 著，《客戶關(guān)系管理CRM》，第一版，浙江大學(xué)出版社，2002年12月1日
