移動運營商服務(wù)質(zhì)量研究

2萬字 39頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)


摘要 本論文重點研究服務(wù)質(zhì)量對客戶持續(xù)信任的影響。服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)代服務(wù)性企業(yè)競爭的核心內(nèi)容，客戶對企業(yè)的持續(xù)信任會擴(kuò)大企業(yè)的客戶資源，增加企業(yè)的市場份額，最終為企業(yè)帶來更多的盈利。
文章選取了移動運營商（中國移動xx公司）為研究單位，實證分析數(shù)據(jù)采用問卷調(diào)查法獲得，問卷的發(fā)放采用了網(wǎng)上調(diào)查的模式，一共發(fā)放問卷110份，回收有效問卷101份，有效率92%，然后又利用Excel軟件和Stata軟件對所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)檢驗，結(jié)果表明：服務(wù)質(zhì)量對客戶持續(xù)信任有著顯著的影響。
本文在搜集、閱讀、整合、分析大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，首先對服務(wù)質(zhì)量以及客戶持續(xù)信任相關(guān)概念進(jìn)行了充分詳細(xì)的了解......


目 錄

第1章 緒 論 6
1.1研究的背景和意義 6
1.1.1研究背景 6
1.1.2研究意義 6
1.2國內(nèi)外研究綜述 7
1.2.1國外研究綜述 7
1.2.2國內(nèi)研究綜述 8
1.2.3對國內(nèi)外研究的簡要述評 8
1.3本文的研究方法和過程 9
1.3.1本文的研究方法 10
1.3.2本文的研究過程 10
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ) 12
2.1服務(wù)質(zhì)量分析 12
2.1.1服務(wù)質(zhì)量定義 12
2.1.2服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 12
2.1.3提高服務(wù)質(zhì)量的作用 13
2.1.4服務(wù)質(zhì)量的五個維度分析 14
2.1客戶持續(xù)信任分析 14
2.2.1客戶持續(xù)信任定義 14
2.2.2客戶持續(xù)信任的重要性 14
2.2.3客戶持續(xù)信任的體現(xiàn)方式 15
2.3服務(wù)質(zhì)量與客戶持續(xù)信任的關(guān)系分析 16
第3章 移動運營商的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 17
3.1移動運營商服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀 17
3.2移動運營商的客戶持續(xù)信任發(fā)展現(xiàn)狀 19
3.3移動運營商服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中存在問題分析 20
3.4移動運營商的客戶持續(xù)信任存在問題分析 21
......