xx市中郵保險局服務質(zhì)量改善研究

2.1萬字 42頁 原創(chuàng)作品，通過查重系統(tǒng)


摘要: xx中郵保險局在2007年開始辦理保險業(yè)務，經(jīng)過8年多的發(fā)展，合作的保險公司數(shù)量由最初的2家擴大為如今的15家。代理保險業(yè)務呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，逐漸成為僅次于儲蓄業(yè)務的郵政第二大業(yè)務，成為郵政改革轉型進程中重要的發(fā)展方向。
但當新的保險任務指標下達時，很多郵政支局感到巨大壓力。如何突破發(fā)展瓶頸，拓展新的客戶群成為他們首要考慮的問題。本文從提升服務質(zhì)量的角度，為xx郵政金融網(wǎng)點開拓保險新業(yè)績提供參考。采用問卷調(diào)查方法獲取反映網(wǎng)點服務情況的數(shù)據(jù)，利用Excel和SPSS19.0數(shù)據(jù)分析軟件對結果進行統(tǒng)計分析，同時結合模糊綜合評價法對A網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行全面的剖析，從而發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點在服務管理上存在的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點存在硬件設施建設跟不上快速發(fā)展步伐，營業(yè)廳服務人員配備不足且整體素質(zhì)一般，顧客投訴反饋、處理存在延遲，服務補救措施單一，售后服務不到位等問題。
本文運用文獻查閱法，借助國內(nèi)外服務質(zhì)量管理理論，結合實際，提出了五點對策，分別是：第一，標桿管理——向服務質(zhì)量好的同行學習；第二，引進高素質(zhì)人才，將培訓規(guī)范化、常態(tài)化；第三，重視顧客投訴，建立服務反饋機制；第四，高標準服務保證、個性化服務補救策略；第五，明確雙方責任，建立郵保統(tǒng)一的售后服務系統(tǒng)。期望本文研究成果成為領導者決策和管理的有效依據(jù)，為郵政企業(yè)改進服務質(zhì)量體系提供參考。


關鍵詞：郵政金融業(yè)務 代理保險 服務質(zhì)量 模糊綜合評價法