對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考


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對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考

　　市場競爭的實(shí)踐已經(jīng)使人們越來越清醒地認(rèn)識到，企業(yè)的根本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。廣義地講，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的工作就是客戶服務(wù)，它實(shí)際上是一個事關(guān)企業(yè)興衰存亡的戰(zhàn)略問題。本文將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度對移動運(yùn)營企業(yè)客戶服務(wù)工作的以下幾個問題加以分析和探討。 　　一．誰是我們的顧客？ 　　二．顧客購買什么？ 　　三．移動運(yùn)營企業(yè)的客服工作離客戶的需求還有多遠(yuǎn)、問題在哪里？ 　　四．移動運(yùn)營企業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)會是什么？ 　　五．移動運(yùn)營企業(yè)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？ 　　六．實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是什么？ 一、誰是我們的顧客 　　這是一個與企業(yè)的使命宗旨緊密相關(guān)的問題。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時候就應(yīng)該在整體分析的基礎(chǔ)上對這個問題加以明確回答，其表現(xiàn)形式就是制定書面的《企業(yè)使命說明書》。就目前來看，移動運(yùn)營企業(yè)的顧客就是那些需要通信服務(wù)的本地顧客。但是，戰(zhàn)略必須具有前瞻性。由于移動運(yùn)營企業(yè)所處的行業(yè)日新月異，這一回答只能適應(yīng)過去的三年戰(zhàn)略的要求。作為一個職能戰(zhàn)略，在下一個