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人人樂(lè)培訓(xùn)案例.doc

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人人樂(lè)培訓(xùn)案例,頁(yè)數(shù):80字?jǐn)?shù):62902目錄通 用 類 案 例1案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例1案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴2案例3:布猴風(fēng)波4案例4:板油5案例5:豆?jié){6案例6:考試6案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。6案例8:“不翼而飛”的影碟機(jī)7案例9:搶可樂(lè)的“勇士”8案例10:...
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分類: 企業(yè)管理/培訓(xùn)>培訓(xùn)/拓展

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人人樂(lè)培訓(xùn)案例


頁(yè)數(shù):80 字?jǐn)?shù):62902


目 錄
通 用 類 案 例 1
案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1
案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2
案例3:布猴風(fēng)波 4
案例4:板油 5
案例5:豆?jié){ 6
案例6:考試 6
案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。 6
案例8:“不翼而飛”的影碟機(jī) 7
案例9:搶可樂(lè)的“勇士” 8
案例10:會(huì)縮水的金耳環(huán) 8
案例11:游戲機(jī)幣換錢(qián) 9
案例12:“管理”人員 9
案例13:就為一塊小毛巾 9
案例14:計(jì)量秤的痛苦 10
案例15:好伙伴 11
案例16:小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 12
案例17:有問(wèn)題的青菜 12
營(yíng) 業(yè) 類 案 例 14
案例1:促銷與顧客 14
案例2:如此服務(wù) 14
案例3:意見(jiàn)卡 15
案例4:你知道我在等你嗎? 16
案例5:表?yè)P(yáng)信 16
案例6:一把壞椅子 17
案例7:不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 17
案例8:買(mǎi)傘風(fēng)波 18
案例9:愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷 19
案例10:溫馨提示 19
案例11:“有病” 20
案例12:一個(gè)紅酒袋子 20
案例13:試衣事件 21
案例14:純正油與調(diào)和油 22
案例15:“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22
案例16:購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多” 23
案例17:早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物,下午四點(diǎn)還沒(méi)走 24
案例18:熱心幫助顧客 25
案例19:促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車 25
案例20:熱水瓶的維修 26
案例21:換不了的電飯煲 26
案例22:還是人人樂(lè)的服務(wù)好 27
案例23:失敗的服務(wù) 28
案例24:一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29
案例25:亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) 30
案例26:修 表 30
案例27:“昨天的電視真有趣…..” 31
案例28:“只要您滿意就好” 32
案例29:紅提投訴 33
案例30:先推銷自己 34
案例31:存包牌引起的…… 35
案例32:承諾之前請(qǐng)溝通好 35
案例33:摸獎(jiǎng) 36
案例34:羊毛衫 37
案例35:可憐的空調(diào)扇 37
案例36:為了顧客 38
案例37:說(shuō)到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38
案例38:長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子 39
案例39:“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦?” 39
案例40:啤酒陳列 40
案例41:一只烤鴨 41
案例42:面包與刷毛 41
案例43:請(qǐng)客 41
案例44:“金豬” 42
案例45:有蟲(chóng)的糕點(diǎn) 42
案例46:骨肉分離的魚(yú) 43
案例47:一雙鞋的啟示 43
案例48:死牛肉 44
案例49:買(mǎi)油 45
案例50:一品三價(jià) 45
案例51:有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 46
案例52:一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題 46
案例53:100斤牛肉到底值多少? 47
案例54:有洞的衣服 47
案例55:鮮肉還原 48
案例56:買(mǎi)榴蓮 48
案例57:冰淇淋事件 49
案例58:黃鱔和蛇 49
案例59:買(mǎi)鞋 50
案例60:一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 50
案例61:一雙小一碼的皮鞋 51
案例62:糖果贈(zèng)品 51
案例63:“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52
案例64:“貪吃”的促銷員 53
案例65:大小不一樣的鞋 54
案例66:“超值”牛廚金針魚(yú) 54
案例67:購(gòu)買(mǎi)紙巾 55
案例68:亂丟的紙屑 56
案例69:“精耕細(xì)作”你做到了嗎? 56
案例70:失敗的促銷 57
案例71:熱心的“芳鄰” 58
案例72:“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù) 58
收 銀 類 案 例 60
案例1:收銀臺(tái)一幕 60
案例2:“刁蠻”的顧客 60
案例3:不能用的優(yōu)惠卡 61
案例4:不一樣的紅富士 62
案例5:兩個(gè)老外 62
案例6:收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63
案例7:尷尬遭遇 64
案例8:“誰(shuí)偷走了我的東西?” 64
案例9:十元錢(qián) 65
案例10:“秀氣”的收銀員 66
防 損 類 案 例 68
案例1:她為什么會(huì)哭 68
案例2:雪糕 68
案例3:關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 69
案例4:粗暴的防損員 70
案例5:落淚的趙女士 71
案例6:我們的好伙伴 71
案例7:要命的贈(zèng)品酒 72
案例8:處亂不驚 74
案例9:防損員小姐,辛苦了,不過(guò)別忘了自己的形象! 75



通 用 類 案 例
【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】
案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)
2001年某日,在某購(gòu)物廣場(chǎng),顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi))有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō):“你既然說(shuō)有問(wèn)題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽(tīng)到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來(lái)負(fù)責(zé)好不好?”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫,并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。
該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi),又把顧客請(qǐng)到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn):1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng);4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況?在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒(méi)有結(jié)果,最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。
第二天,商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的),并提出,本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭,冷靜下來(lái)了,而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉,已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。
通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō):“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較,現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉,你們放心,我們會(huì)說(shuō)到做到的,不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了!”