培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)五步曲


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培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)五步曲

所有的公司都有以客戶為中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一個(gè)將意愿轉(zhuǎn)化為策略的完整解決方案。
Paul R. Timm
從Best Buy購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)的Linda，認(rèn)為自己得了一個(gè)好價(jià)錢，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長(zhǎng)期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺(tái)電視機(jī)就開(kāi)始出毛病：每過(guò)15分鐘就自動(dòng)關(guān)閉。維修技師上門維修卻無(wú)法修復(fù)，于是將這臺(tái)電視機(jī)拿回商店擱了3個(gè)星期。維修人員稱，拿回來(lái)后電視機(jī)一切正常。但Linda一搬回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。
Linda致電Best Buy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無(wú)休止的爭(zhēng)論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個(gè)女人快點(diǎn)走開(kāi)。"好啊，Linda最后確實(shí)走開(kāi)了。但是她與每一位認(rèn)識(shí)的人都談起了這段無(wú)休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺(tái)價(jià)值270美元的電視機(jī)，Best Buy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶。在此我們不禁要問(wèn)，Best Buy有為客戶服務(wù)的良好意愿嗎？他們說(shuō)有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。
顯然嘴上講的客戶服務(wù)與客戶的真實(shí)感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應(yīng)該怎么做呢？很多公司的第一反應(yīng)通常是聘請(qǐng)顧問(wèn)或者培訓(xùn)教師來(lái)"激勵(lì)員工"。他們似乎認(rèn)為鼓動(dòng)性的話語(yǔ)就能使員工迸發(fā)出熱情并愛(ài)上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)的。
培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`