專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練


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目 錄

一、如何觀察客戶——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧

五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记煽?br>
領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意？

--------- ?。?！觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：
年齡
服飾
語(yǔ)言
身體語(yǔ)言
行為
態(tài)度等

觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！

2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。
常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。
、
不停地問(wèn)自己：
如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

3、目光接觸的技巧
有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?br>與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理
你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。
視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。

顧客的五種需