中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書


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目 錄
第1章. 總則 6
1.1. 概述 6
1.2. 原則和目標(biāo) 7
1.3. 適用范圍 8
1.4. 編制單位 8
1.5. 解釋權(quán) 8
第2章. 系統(tǒng)總體說明 9
2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 9
2.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖 9
2.1.2. 各級管理部門的職責(zé) 10
2.1.3. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 13
2.2. 業(yè)務(wù)范圍 16
2.3. 客戶范圍 17
2.3.1. 客戶類型劃分 18
2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 19
2.4. 系統(tǒng)定位 20
2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 21
2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 22
2.6.1. 集團(tuán)級需求功能結(jié)構(gòu) 22
2.6.2. 省級需求功能結(jié)構(gòu) 24
2.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) 24
第3章. 業(yè)務(wù)模型 25
3.1. 概述 25
3.2. 第1層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 26
3.3. 第2層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級視圖 28
3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 28
3.4. 客戶信息域 30
3.4.1. 客戶檔案資料類實體 30
3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實體 32
3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實體 32
3.5. 運(yùn)營商信息域 33
3.5.1. 組織與員工類實體 33
3.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計劃類實體 33
3.6. 合作伙伴信息域 34
3.7. 內(nèi)部工作信息域 34
3.7.1. 知識類實體 34
3.7.2. 信息交流類實體 34
3.7.3. 隊伍類實體 35
3.7.4. 計劃任務(wù)類實體 35
3.7.5. 考核類實體 35
3.8. 市場營銷信息域 35
3.8.1. 預(yù)測類實體 35
3.8.2. 營銷類實體 36
3.8.3. 銷售類實體 37
3.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 38
3.10. 服務(wù)信息域 38
3.10.1. 客戶關(guān)懷類實體 38
3.10.2. 專家服務(wù)類實體 39
3.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實體 39
3.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實體 39
3.11. 運(yùn)營支撐信息域 40
3.11.1. 業(yè)務(wù)受理 40
3.11.2. 業(yè)務(wù)開通 40
3.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 40
3.11.4. 故障處理 41
第4章. 集團(tuán)公司級功能需求 42
4.1. 面向信息管理的需求 42
4.1.1. 大客戶資料管理 42
4.1.2. 知識庫管理 49
4.1.3. 產(chǎn)品管理 51
4.1.4. 文檔管理 53
4.1.5. 規(guī)則管理 56
4.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 59
4.2.1. 大客戶服務(wù) 59
4.2.2. 市場營銷管理 74
4.2.3. 銷售管理 85
4.3. 面向經(jīng)營決策的需求 92
4.3.1. 綜合查詢 92
4.3.2. 綜合統(tǒng)計 94
4.3.3. 綜合分析 95
4.4. 面向綜合管理的需求 104
4.4.1. 團(tuán)隊管理 104
4.4.2. 員工管理 107
4.4.3. 考核管理 108
4.4.4. 成本管理 109
4.4.5. 日常工作管理 111
4.4.6. 信息交流管理 112
4.4.7. 流程管理 114
4.5. 系統(tǒng)管理的需求 115
4.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 115
4.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 117
4.5.3. 操作日志管理 118
4.5.4. 系統(tǒng)日志管理 118
4.5.5. 數(shù)據(jù)備份 119
第5章. 省級功能需求 121
5.1. 面向信息管理的需求 121
5.1.1. 大客戶資料管理 121
5.1.2. 知識庫管理 121
5.1.3. 產(chǎn)品管理 121
5.1.4. 文檔管理 121
5.1.5. 規(guī)則管理 121
5.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 122
5.2.1. 大客戶服務(wù) 122
5.2.2. 市場營銷管理 123
5.2.3. 銷售管理 124
5.3. 面向經(jīng)營決策的需求 125
5.3.1. 綜合查詢需求 125
5.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 125
5.3.3. 綜合分析需求 126
5.4. 面向綜合管理的需求 126
5.4.1. 團(tuán)隊管理 126
5.4.2. 員工管理 126
5.4.3. 考核管理 126
5.4.4. 成本管理 126
5.4.5. 工作計劃管理 126
5.4.6. 信息交流管理 126
5.4.7. 流程管理 126
5.5. 面向綜合管理的需求 127
5.5.1. 團(tuán)隊管理 127
5.5.2. 員工管理 127
5.5.3. 考核管理 127
5.5.4. 成本管理 127
5.5.5. 工作計劃管理 127
5.5.6. 信息交流管理 127
5.5.7. 流程管理 127
5.6. 系統(tǒng)管理的需求 127
5.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 127
5.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 128
5.6.3. 操作日志管理 128
5.6.4. 系統(tǒng)日志管理 128
5.6.5. 數(shù)據(jù)備份 128
第6章. 本地網(wǎng)級功能需求 129
6.1. 面向信息管理的需求 129
6.1.1. 大客戶資料管理 129
6.1.2. 知識庫管理 129
6.1.3. 文檔管理 129
6.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 129
6.2.1. 大客戶服務(wù) 129
6.2.2. 市場營銷管理 130
6.2.3. 銷售管理 132
6.3. 面向經(jīng)營決策的需求 133
6.3.1. 綜合查詢需求 133
6.3.2. 綜合統(tǒng)計需求 133
6.3.3. 綜合分析需求 133
6.4. 面向綜合管理的需求 133
6.4.1. 團(tuán)隊管理 133
6.4.2. 員工管理 133
6.4.3. 考核管理 133
6.4.4. 成本管理 133
6.4.5. 工作計劃管理 134
6.4.6. 信息交流管理 134
6.5. 系統(tǒng)管理的需求 134
6.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 134
第7章. 系統(tǒng)接口 135
7.1. 概述 135
7.2. 接口實現(xiàn)原則 136
7.3. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 137
7.3.1. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 137
7.4. 系統(tǒng)外部接口 140
7.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 140
7.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 141
7.4.3. 與計費(fèi)系統(tǒng)間的接口 142
7.4.4. 與客服系統(tǒng)間的接口 143
第8章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) 145
8.1. 性能需求 145
8.2. 安全性需求 145
8.3. 可維護(hù)性需求 146
8.4. 可用性需求 146
8.5. 可擴(kuò)展性需求 146
8.6. 可靠性需求 147
第9章. 術(shù)語定義與指標(biāo) 148
9.1. 術(shù)語定義 148
9.2. 報表要素定義 150
9.3. 報表格式 152
9.4. 分析角度定義 152



概述
自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加入WTO，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的新階段。
目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運(yùn)營商也積極通過投資方式加強(qiáng)對其虎視已久的中國電信市場的邁進(jìn)；在市場競爭加劇的同時，通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與INTERNET的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項目；移動通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進(jìn)行著擠壓。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨ARPU下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個性化的服務(wù)解決方案，滿足社會不同層次的信息通信需求。
統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。