柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案.doc
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柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案,頁數(shù)：106字?jǐn)?shù)：108340學(xué)習(xí)目標(biāo)營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭...
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柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案
頁數(shù)：106 字?jǐn)?shù)：108340
柜臺營業(yè)員
培訓(xùn)全案
學(xué)習(xí)目標(biāo)
營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：
1、了解柜臺銷售的特點
2、樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念
3、熟悉柜臺銷售的整個流程
4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧
測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？
請在符合你自己情況的選項前打“√”
你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。
你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。
你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉
你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。
你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。
你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。
你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。
你懂得探尋不同顧客的需求。
你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。
當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。
你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。
你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。
你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。
你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。
你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
評分標(biāo)準(zhǔn)：
如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！
如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！
如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！
序
你曾聽過這樣一個小故事嗎？
一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！?br>這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。
其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……
營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。
誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。
本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。
本手冊分為三章：
如何讓顧客對柜臺一見鐘情
WEISS柜臺快速銷售成交法
成為一百分的營業(yè)員
第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。
與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。
第二章涉及的是營業(yè)的核心工作——銷售技巧。該章是本書實用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。
根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。
能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。
眾行管理資訊研發(fā)中心
2004年4月
目 錄
如何讓顧客對柜臺一見鐘情……………………………………………………………………
第一節(jié) 讓陳列留住顧客………………………………………………………………………………
一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 ………………………………………………………………
二 巧手裝扮你的柜臺 ……………………………………………………………………………
充分發(fā)揮你的個人魅力………………………………………………………………………
一 充分展示個人的最佳儀表 ……………………………………………………………………
二 你的身體也會說話 ……………………………………………………………………………
借助好幫手……………………………………………………………………………………
一 給顧客聽覺享受 ………………………………………………………………………………
二 營造動感的氣氛 ………………………………………………………………………………
三 利用氣味吸引顧客 ……………………………………………………………………………
四 利用POP為柜臺加分 …………………………………………………………………………
WEISS——柜臺快速銷售成交法 ………………………………………………………………
Welcom——迎接顧客 ……………………………………………………………………
一 像偵探般觀察顧客 …………………………………………………………………………
二 顧客行為紅綠燈 ………………………………………………………………………………
三 用顧客喜歡的方式接近顧客 …………………………………………………………………
Explore——探尋需求………………………………………………………………………
一 與顧客展開對話 ………………………………………………………………………………
二 接近你的顧客 …………………………………………………………………………………
三 誘導(dǎo)顧客說話 …………………………………………………………………………………
四 比問更重要——聆聽 …………………………………………………………………………
Introduce——介紹產(chǎn)品階段………………………………………………………………
一 FAB產(chǎn)品介紹法院 ……………………………………………………………………………
二 讓顧客感受產(chǎn)品 ………………………………………………………………………………
Satisfy——說服顧客………………………………………………………………………
一 說服顧客的時機(jī) ………………………………………………………………………………
二 說服你的顧客 …………………………………………………………………………………
三 消除顧客異議 …………………………………………………………………………………
四 引導(dǎo)顧客做決定 ………………………………………………………………………………
Strike a bargain——成交 ………………………………………………………………
一 讓顧客四確認(rèn) …………………………………………………………………………………
二 迅速收款 ………………………………………………………………………………………
三 完美包裝 ………………………………………………………………………………………
四 高質(zhì)量送客 ……………………………………………………………………………………
第三章 成為一百分營業(yè)員……………………………………………………………………………
營業(yè)員是柜臺的靈魂………………………………………………………………………
一 錯誤的職業(yè)定位………………………………………………………………………………
二 營業(yè)員的三大職責(zé)……………………………………………………………………………
知識一百分…………………………………………………………………………………
一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識…………………………………………………………………………
二 產(chǎn)品知識知多少………………………………………………………………………………
心態(tài)一百分…………………………………………………………………………………
一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)……………………………………………………………………
二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)…………………………………………………………………
柜臺維護(hù)一百分……………………………………………………………………………
一 基本的柜臺維護(hù)工作…………………………………………………………………………
二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作………………………………………………………………………
三 庫存管理………………………………………………………………………………………
危機(jī)管理……………………………………………………………………………………
一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿………………………………………………………………………
二 防盜與安全管理……………………………………………………………………………
附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法………………………………………………………
附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范……………………………………………………………………
附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范…………………………………………………………………
附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………
第一章
如何讓顧客對柜臺一見鐘情
本章重點
柜臺陳列的技巧及方法
營造柜臺良好氣氛的技巧
等待顧客時的禮儀要求
第一節(jié) 讓陳列留住顧客
即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地
排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望
——法國商諺
陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景
在人際交往中，第一次形成印象對人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。
一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動。
由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。
以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。
巧手裝扮你的柜臺
柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列
時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。
1、陳列的基本形式
一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。
另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機(jī)的作用。
2、樣品陳列的基本方法
一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認(rèn)識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）
聯(lián)想陳列法
所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍
物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。
比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調(diào)，
用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來。
聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合
等有一個感性的認(rèn)識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。
案例：（圖1）
圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？
分析：
來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點來對產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們可以聯(lián)想到秋天外
出郊游。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色
調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見，
好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。
提示：
聯(lián)想陳列法的特點是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以按照“特點—展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。
醒目陳列法
醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以
主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，附帶也會關(guān)注到次
要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。
案例：如圖
將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強(qiáng)烈地突出了皮革的時代感。
分析：
該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。當(dāng)顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。
案例：如圖
分析：
與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產(chǎn)品的同時，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。
這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。
提示：
在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。
相關(guān)陳列法
相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。
這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認(rèn)識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷
售量。
案例：（如圖）
將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處
分析：
圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的
購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。
3商品展示的陳列方法
顧客進(jìn)入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：
貨架陳列法
貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。
上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。
黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的商品或是重點銷售的產(chǎn)品。
中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。
下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品。（圖）
提示：
對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也可以反過來上層放小號以此類推。
懸掛陳列法
懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。
以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時：
同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。
同款服裝應(yīng)同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。
掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。
正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。
服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15CM
4陳列的注意要點
（1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊。
陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同
一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時
也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走，
應(yīng)該立即補上。
案例：
超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。
色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主
現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進(jìn)行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。
適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M(jìn)行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。
（3）按類別區(qū)分，標(biāo)識清晰。
一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進(jìn)行陳列時，應(yīng)該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個區(qū)域。
為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識。標(biāo)識上可以標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)
品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。
案例：1、2（圖）
分析：
圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng)，非常的富有個性和吸引力。所謂細(xì)節(jié)成就業(yè)績城陳列時細(xì)節(jié)運用得當(dāng)，會取得意想不到的效果。
（4）勤更換，常變化。
無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時
對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。
5陳列工作的流程
（1）準(zhǔn)備材料
陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、
白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標(biāo)貼等。
擇最佳陳列位置。
陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習(xí)慣等。顧客經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習(xí)慣是逆時針方向，即進(jìn)店后，自右向左觀看瀏覽。根據(jù)這一特點， 我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地擺放。
（3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。
與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進(jìn)行構(gòu)思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。
（4）對陳列進(jìn)行檢驗與評估。
為了確保陳列有效，最后應(yīng)對產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之處。
小工具
陳列效果評估表
在你認(rèn)為符合要求之處打上“√”。
是
否
1陳列位置是否位于熱賣點？
2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？
3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？
4是否有清楚、簡單的銷售信息？
5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？
6產(chǎn)品是否便于拿??？
7陳列是否穩(wěn)固
8是否便于補貨？
9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？
10是否妥善運用了陳列輔助器材？
小工具——自我調(diào)查
你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？
你所在柜臺銷售的產(chǎn)品是________________________________________________
你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？□喜歡 □不喜歡
請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因
1、____________________________________________________________________________
2、______________________________________________________________________________
你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√”
有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色。
色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。
樣品陳列設(shè)計有個性，擺放具藝術(shù)感。
樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。
商品陳列豐富、充實。
商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。
陳列商品旁有明確的標(biāo)識物品，比如價格牌、說明書等。
經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。
陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。
其他（請補充）___________________________________________________________________
你認(rèn)為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力
推銷前先推銷自己。
——美國推銷大王喬吉拉德
在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。
一 充分展示個人的最佳儀表
一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。
案例：
一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。
某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。
營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點：
1、服飾
營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子
最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。
服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。
2、化妝
女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。
3、首飾
配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。
4、發(fā)型
無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)
頁數(shù)：106 字?jǐn)?shù)：108340
柜臺營業(yè)員
培訓(xùn)全案
學(xué)習(xí)目標(biāo)
營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：
1、了解柜臺銷售的特點
2、樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念
3、熟悉柜臺銷售的整個流程
4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧
測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？
請在符合你自己情況的選項前打“√”
你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。
你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。
你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉
你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。
你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。
你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。
你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。
你懂得探尋不同顧客的需求。
你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。
當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。
你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。
你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。
你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。
你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。
你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
評分標(biāo)準(zhǔn)：
如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！
如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！
如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！
序
你曾聽過這樣一個小故事嗎？
一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！?br>這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。
其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……
營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。
誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。
本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。
本手冊分為三章：
如何讓顧客對柜臺一見鐘情
WEISS柜臺快速銷售成交法
成為一百分的營業(yè)員
第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。
與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。
第二章涉及的是營業(yè)的核心工作——銷售技巧。該章是本書實用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。
根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。
能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。
眾行管理資訊研發(fā)中心
2004年4月
目 錄
如何讓顧客對柜臺一見鐘情……………………………………………………………………
第一節(jié) 讓陳列留住顧客………………………………………………………………………………
一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 ………………………………………………………………
二 巧手裝扮你的柜臺 ……………………………………………………………………………
充分發(fā)揮你的個人魅力………………………………………………………………………
一 充分展示個人的最佳儀表 ……………………………………………………………………
二 你的身體也會說話 ……………………………………………………………………………
借助好幫手……………………………………………………………………………………
一 給顧客聽覺享受 ………………………………………………………………………………
二 營造動感的氣氛 ………………………………………………………………………………
三 利用氣味吸引顧客 ……………………………………………………………………………
四 利用POP為柜臺加分 …………………………………………………………………………
WEISS——柜臺快速銷售成交法 ………………………………………………………………
Welcom——迎接顧客 ……………………………………………………………………
一 像偵探般觀察顧客 …………………………………………………………………………
二 顧客行為紅綠燈 ………………………………………………………………………………
三 用顧客喜歡的方式接近顧客 …………………………………………………………………
Explore——探尋需求………………………………………………………………………
一 與顧客展開對話 ………………………………………………………………………………
二 接近你的顧客 …………………………………………………………………………………
三 誘導(dǎo)顧客說話 …………………………………………………………………………………
四 比問更重要——聆聽 …………………………………………………………………………
Introduce——介紹產(chǎn)品階段………………………………………………………………
一 FAB產(chǎn)品介紹法院 ……………………………………………………………………………
二 讓顧客感受產(chǎn)品 ………………………………………………………………………………
Satisfy——說服顧客………………………………………………………………………
一 說服顧客的時機(jī) ………………………………………………………………………………
二 說服你的顧客 …………………………………………………………………………………
三 消除顧客異議 …………………………………………………………………………………
四 引導(dǎo)顧客做決定 ………………………………………………………………………………
Strike a bargain——成交 ………………………………………………………………
一 讓顧客四確認(rèn) …………………………………………………………………………………
二 迅速收款 ………………………………………………………………………………………
三 完美包裝 ………………………………………………………………………………………
四 高質(zhì)量送客 ……………………………………………………………………………………
第三章 成為一百分營業(yè)員……………………………………………………………………………
營業(yè)員是柜臺的靈魂………………………………………………………………………
一 錯誤的職業(yè)定位………………………………………………………………………………
二 營業(yè)員的三大職責(zé)……………………………………………………………………………
知識一百分…………………………………………………………………………………
一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識…………………………………………………………………………
二 產(chǎn)品知識知多少………………………………………………………………………………
心態(tài)一百分…………………………………………………………………………………
一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)……………………………………………………………………
二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)…………………………………………………………………
柜臺維護(hù)一百分……………………………………………………………………………
一 基本的柜臺維護(hù)工作…………………………………………………………………………
二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作………………………………………………………………………
三 庫存管理………………………………………………………………………………………
危機(jī)管理……………………………………………………………………………………
一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿………………………………………………………………………
二 防盜與安全管理……………………………………………………………………………
附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法………………………………………………………
附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范……………………………………………………………………
附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范…………………………………………………………………
附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………
第一章
如何讓顧客對柜臺一見鐘情
本章重點
柜臺陳列的技巧及方法
營造柜臺良好氣氛的技巧
等待顧客時的禮儀要求
第一節(jié) 讓陳列留住顧客
即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地
排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望
——法國商諺
陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景
在人際交往中，第一次形成印象對人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。
一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動。
由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。
以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。
巧手裝扮你的柜臺
柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列
時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。
1、陳列的基本形式
一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。
另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機(jī)的作用。
2、樣品陳列的基本方法
一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認(rèn)識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）
聯(lián)想陳列法
所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍
物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。
比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調(diào)，
用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來。
聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合
等有一個感性的認(rèn)識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。
案例：（圖1）
圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？
分析：
來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點來對產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們可以聯(lián)想到秋天外
出郊游。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色
調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見，
好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。
提示：
聯(lián)想陳列法的特點是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以按照“特點—展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。
醒目陳列法
醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以
主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，附帶也會關(guān)注到次
要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。
案例：如圖
將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強(qiáng)烈地突出了皮革的時代感。
分析：
該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。當(dāng)顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。
案例：如圖
分析：
與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產(chǎn)品的同時，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。
這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。
提示：
在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。
相關(guān)陳列法
相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。
這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認(rèn)識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷
售量。
案例：（如圖）
將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處
分析：
圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的
購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。
3商品展示的陳列方法
顧客進(jìn)入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：
貨架陳列法
貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。
上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。
黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的商品或是重點銷售的產(chǎn)品。
中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。
下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品。（圖）
提示：
對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也可以反過來上層放小號以此類推。
懸掛陳列法
懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。
以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時：
同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。
同款服裝應(yīng)同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。
掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。
正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。
服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15CM
4陳列的注意要點
（1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊。
陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同
一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時
也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走，
應(yīng)該立即補上。
案例：
超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。
色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主
現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進(jìn)行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。
適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M(jìn)行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。
（3）按類別區(qū)分，標(biāo)識清晰。
一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進(jìn)行陳列時，應(yīng)該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個區(qū)域。
為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識。標(biāo)識上可以標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)
品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。
案例：1、2（圖）
分析：
圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng)，非常的富有個性和吸引力。所謂細(xì)節(jié)成就業(yè)績城陳列時細(xì)節(jié)運用得當(dāng)，會取得意想不到的效果。
（4）勤更換，常變化。
無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時
對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。
5陳列工作的流程
（1）準(zhǔn)備材料
陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、
白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標(biāo)貼等。
擇最佳陳列位置。
陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習(xí)慣等。顧客經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習(xí)慣是逆時針方向，即進(jìn)店后，自右向左觀看瀏覽。根據(jù)這一特點， 我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地擺放。
（3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。
與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進(jìn)行構(gòu)思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。
（4）對陳列進(jìn)行檢驗與評估。
為了確保陳列有效，最后應(yīng)對產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之處。
小工具
陳列效果評估表
在你認(rèn)為符合要求之處打上“√”。
是
否
1陳列位置是否位于熱賣點？
2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？
3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？
4是否有清楚、簡單的銷售信息？
5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？
6產(chǎn)品是否便于拿??？
7陳列是否穩(wěn)固
8是否便于補貨？
9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？
10是否妥善運用了陳列輔助器材？
小工具——自我調(diào)查
你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？
你所在柜臺銷售的產(chǎn)品是________________________________________________
你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？□喜歡 □不喜歡
請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因
1、____________________________________________________________________________
2、______________________________________________________________________________
你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√”
有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色。
色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。
樣品陳列設(shè)計有個性，擺放具藝術(shù)感。
樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。
商品陳列豐富、充實。
商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。
陳列商品旁有明確的標(biāo)識物品，比如價格牌、說明書等。
經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。
陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。
其他（請補充）___________________________________________________________________
你認(rèn)為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？
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第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力
推銷前先推銷自己。
——美國推銷大王喬吉拉德
在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。
一 充分展示個人的最佳儀表
一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。
案例：
一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。
某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。
營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點：
1、服飾
營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子
最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。
服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。
2、化妝
女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。
3、首飾
配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。
4、發(fā)型
無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)
