銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(二)


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銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員

專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系
內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目
內(nèi)容
客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：
·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；
·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；
·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。
客戶服務(wù)的原則：
·提供滿足客戶希望的服務(wù)；
·平等服務(wù)。
達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)判斷。
客戶不滿意的服務(wù)分析。
如何改善服務(wù)品質(zhì)。
處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。
客戶管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。
制造您的宣傳大使
·贊賞客戶的決策；
·獲得推薦的法寶；
進(jìn)行項(xiàng)目
完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂(lè)、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
為什么他們能夠這么成功呢？
其實(shí)，我們不要只問(wèn)別人做了些什么，我們要問(wèn)我們自己：知道我們的顧客是誰(shuí)嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？
我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。
提高您的服務(wù)品質(zhì)
什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問(wèn)您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^(guò)不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。
到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：
每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來(lái)還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見(jiàn)到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。
當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。
客戶服務(wù)概述
當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？
您肯定會(huì)回答：“客戶?！?br>真的嗎？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰(shuí)呢？
您一定會(huì)說(shuō)：“客戶！”
所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。問(wèn)題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說(shuō)話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué)——可是您常常沒(méi)有辦法做到。
您或者會(huì)說(shuō)：“我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%呢！”
有什么了不起。
那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的?？墒牵艺\(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。
接下來(lái)就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。
到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：
期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；
期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；
如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。
您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。

客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么”
當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒(méi)有您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。
當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非?；镜膯?wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：
為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）
為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）
為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）
這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。客戶服務(wù)的本質(zhì)
二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)。
客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。
所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？客戶服務(wù)的原則
怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？