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管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母铮饕康木褪菫榱斯膭顔T工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿优c擁抱變革◎3C時代Customer客戶核心Competition競爭Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考過去經(jīng)驗陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※客戶滿意行銷觀念的演進◎客戶滿意時代演進§60年代追求數(shù)量味覺觸覺產(chǎn)品時代理性生產(chǎn)技術(shù)§70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺定位時代理性+感性品質(zhì)提升§80年代追求形象視覺滿足VI/CI時代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿足CS時代互動客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）…具主動關(guān)懷意識