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管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1.從客戶(hù)關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話(huà)。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話(huà)來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙?lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪(fǎng)這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話(huà)回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話(huà)到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶(hù)順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代Customer客戶(hù)核心Competition競(jìng)爭(zhēng)Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點(diǎn)/背景的陷阱改變的省思◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※客戶(hù)滿(mǎn)意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)◎客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)代演進(jìn)§60年代追求數(shù)量味覺(jué)觸覺(jué)產(chǎn)品時(shí)代理性生產(chǎn)技術(shù)§70年代追求品質(zhì)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)定位時(shí)代理性+感性品質(zhì)提升§80年代追求形象視覺(jué)滿(mǎn)足VI/CI時(shí)代感性塑造形象§90年代追求心靈心靈滿(mǎn)足CS時(shí)代互動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意◎客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段STEP１：喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者”STEP２：覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)