電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤


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第一章 電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤

在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進行初步的了解。
談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。但如果我問你，在你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會是：零。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進行實施。我們這里所探討的電話營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。
電話營銷和銷售的區(qū)別
電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術和計算機技術，實現在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。
各位，可能你已經發(fā)現，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：
1. 建立和維護營銷數據庫
2. 獲取各種信息
3. 尋找銷售線索
4. 組織研討會和會議
5. 直郵
6. 電話銷售
7. 交叉銷售
8. 擴大銷售
9. 建立客戶關系
10. 客戶服務

在我們所列舉的10大職能中，前5種是營銷職能，第6-9種是銷售職能，第10種是服務職能，而事實上這三種職能其實構成了電話營銷和銷售的完整流程。由于服務本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務職能也歸納為銷售職能。
通過營銷職能的實現，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話銷售人員良好的客戶服務、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。
企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題
我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么這么講？先來看看目前國內企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。為了便于說明，我準備了一個案例，結合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。

A公司是一家財務咨詢公司，主要業(yè)務是財務咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財務咨詢在國外已比較成熟，但在國內還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數企業(yè)所熟悉和了解，這個行業(yè)正處于導入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下，A公司將目標客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務。而且從業(yè)務發(fā)展的客戶來看，這個定位沒有錯。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認同這一服務，也就是說，財務咨詢服務對他們而言也是一項新的服務，要了解和接受這個服務還需要時間。
2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問4名，客戶服務人員1名，行政和財務人員3名，其他是咨詢顧問。
李山是一名經驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。他在行業(yè)內的經驗和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司50％的業(yè)績，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數字僅為約數），也就是說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。
趙海大學一畢業(yè)就進入了A公司，在A公司從事銷售已超過1年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的35％左右。
劉梅、孫健進入公司已超過了4個月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績15％左右。
四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現在就需要財務咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。
最近，總經理張河和銷售經理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇。在這種情況下，總經理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清楚的概念。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。

銷售人員 反應的問題
李山 客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結果有些小客戶就給丟掉了。但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務上，結果大客戶的開發(fā)也不盡如人意
另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時間，使他時間不能進行最有效的分配
現在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強的
趙海 自己在銷售方面相對來講已比較成熟，對于大部分客戶都能獨擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時培育客戶的時間較多，需要做很多的Outbound Call來篩選客戶，這并沒有將他的特長發(fā)揮出來，因為他的特長是與客戶面對面的溝通
目前有明確需求的客戶數量少，這也影響業(yè)績
同時，由于業(yè)績原因，對其自信心也有些影響
劉梅和孫健 財務咨詢是很專業(yè)的服務，他們的知識水平和業(yè)務能力需要大幅度的提高
對于一些自己范圍內的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。同時，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時，也影響了客戶對A公司的看法
來公司4個多月了，業(yè)績不好，平時好像時間安排都不飽滿，這種現狀對自信心打擊很大，已產生離開的想法
孫梅尤其提到她個人性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務類工作
公司也沒有一個完整的數據庫，客戶資源不能共享
培訓不到位，所給的銷售培訓特別少
張河和王達 銷售成本太高，四個銷售人員總是出差，差旅費是一個很大的開支
銷售人員工資也是一項大的支出
銷售效率不太高，平均一個銷售人員一周才能見到3個客戶
銷售人員離職率高，銷售隊伍一直不太穩(wěn)定
銷售人員管理難度大

經過初步了解，我認為A公司主要存在以下問題：
1. 公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對A公司來講具有很大的潛在風險，因為李山一旦離職，對公司業(yè)績將產生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對A公司而言影響更大；
2. 無論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒有進行有效的分配，沒有最大化利用現有資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實就增加了成本。從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應更多地運用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費得也多。另外，從客戶資源上也沒有很好分配。A公司現有銷售人員實際上處在三個不同的層面上，李山可以講已成了這個行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實際是銷售實習生，就劉梅和孫健而言，他們現在還沒有能力單獨進行財務咨詢的銷售，但他們卻在做這個工作，結果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時也會使銷售人員有時會感到尷尬，如客戶提出一個可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；
3. 銷售培訓不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應崗位，形成惡性循環(huán)；
4. 銷售效率低下，一人一周平均見3個客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費的機會成本也較大（因為你每見一個暫時還沒有明確需求的客戶，你就失去一個去見有明確需求的客戶的機會）；

通過上面這些問題的總結，我再結合其他企業(yè)的實際情況，就目前中國企業(yè)在銷售過程中所面臨的與銷售相關的問題做一總結：

沒有自己的客戶數據庫，增大了風險，也不利于對客戶需求進行分析；
各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；
銷售效率低，機會成本大；
銷售培訓不被重視，銷售人員整體水平有待提高；
成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；
銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務和客戶關系的穩(wěn)定。
運用電話銷售可以解決這些問題
根據上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數據庫。
大客戶部的重點工作將放在大客戶（當然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當然也維護一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負責與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔更大的責任打下了基礎。
經過以上調整，進入2001后，公司業(yè)績有了30％的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊伍凝聚力也大大增強，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因為電話銷售不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也降低了成本。
同時，公司建立了自己的客戶營銷數據庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。這從某種意義上講，也加強了公司業(yè)務長期的穩(wěn)定性。

到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當然希望你的回答是：“是”，但假設你的答案是“否”的話，也沒有關系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現在嘗試一下，畢竟“實踐是檢驗真理的惟一途徑！”
典型的電話銷售模式
通過對B公司的分析，希望各位能更進一步了解電話營銷和銷售的組織結構，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。

B公司是一個跨國公司主要產品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務器、存儲設備等，與其他計算機制造企業(yè)在銷售上一個最大的不同點，B公司在于按需訂購和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個重要組成部分。為了更好地為中國客戶服務，B公司在國內有一個客戶服務中心（Call Center）。B公司在剛進入中國時，其銷售組織架構如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在B公司起作用的）。
B公司的銷售人員主要分為內部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。內部銷售代表主要在Call Center內工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。
B公司的電腦產品有針對個人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據用戶不同，從銷售組織結構上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。而對企業(yè)用戶，又根據企業(yè)規(guī)模，分為重點客戶部和大客戶部（后來，B公司取消了重點客戶部）。我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。

家庭用戶部
家庭用戶部的電話銷售人員100％通過電話完成銷售。B公司通過互聯網、廣告等強有力的營銷活動吸引個人用戶打電話到Call Center中，由于個人電腦的選購相對比較簡單（與企業(yè)采購相比），所以，只要電話銷售人員在電話中表現出色，完全可以通過電話完成銷售。所以，B公司針對個人用戶，主要以電話的形式銷售。

重點客戶部
重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導的銷售。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。但由于這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言，并不太復雜，所以，這個部門的外部銷售代表不是很多，而內部銷售代表有20多人。
我們注意到，重點客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農夫組。他們每天雖然都在打電話，但工作重點卻有所不同。
工作目標 工作重點 銷售代表特點
獵人組 尋找客戶 以Outbound Call為主，也就是主動打電話給陌生客戶，以尋找現在就有需求的客戶。 喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識
農夫組 培育客戶，并與客戶建立長期關系 接聽客戶來電，抓住機會，獲得訂單。同時，維護自己數據庫中的客戶，建立長期關系 性格相對內向，更傾向于客戶服務

大客戶部
大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在1500人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險等。這類客戶的需求相對比較復雜，項目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導進行銷售，但每一個外部銷售代表，基本上都會有一個電話銷售人員與其配合進行銷售。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關系，而內部電話銷售人員的主要職責在于訂單處理、協調內外關系等。在這樣職責的要求下，在有些時候內部電話銷售人員的表現更像是客戶服務人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同于傳統上所講的銷售人員。

我前面重點分析了B公司的銷售組織架構，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊伍，為B公司在進入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。
不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？
交易型銷售是指純粹的產品買賣，我買你賣，客戶看重的是產品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產品。
而顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產品時，這時，他需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產品。這個時候，這個銷售人員在其中的價值就會體現出來。
最初很多公司引進電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特征?？瓷先ィ娫掍N售本身是屬于交易型銷售?？蛻舸螂娫拋碣徺I某樣產品，電話銷售人員負責下訂單，從而完成產品的交易。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據客戶的要求完成訂單就可以。假如你銷售的產品是普通大眾產品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。
但隨著大量高科技產品和層出不窮的新產品，通過互聯網和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉變。
由于是新產品，有相當多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時，你作為產品應用領域的專家就會給客戶提建議，作參謀，這樣，你對客戶就有價值，客戶也不會忘記你。
在本書中，大部分的案例都是以顧問式銷售為基礎的，我個人認為電話銷售人員應當掌握顧問式銷售的方法。
當然，我們不是講這種銷售方法對任何一個人都會有效果，這種方法只會對那些尋求建議的人有效果。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。對于需要交易式銷售的客戶，你的探詢會讓他感到厭煩。
作為電話銷售人員，你應當根據你所銷售的產品、并判斷客戶是關注純粹的交易還是關注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。
在本書的其他內容中，也會提到這個概念。

相信通過B公司的案例，你已經對電話銷售有了系統的認識。你可能已經躍躍欲試，想在公司內部實行電話銷售。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。
所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售
前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？
這是一個很好的問題，讓我們來看看。
我們經常探討什么樣的行業(yè)和產品適合電話銷售。從一般意義上來看，那些簡單的產品更適合電話營銷和銷售。但如果仔細分析，我們發(fā)現其實各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產品還是復雜產品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。只不過，不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，有些只承擔營銷職能，而有些則承擔電話銷售職能。
引進電話營銷和銷售可分兩步走
如果你認為電話營銷和銷售真的可以幫助你，你一定想把它引入到你的公司來。但畢竟你需要投資來做這項工作。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實施電話營銷和銷售：
1. 首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務機構合作，例如新華信公司等，通過他們來實現電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。
2. 如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內部嘗試進行，然后再慢慢將它系統化和規(guī)?；?br>
第二章 電話營銷和銷售的6個關鍵成功因素

企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與6個關鍵要素有關系，我稱它們?yōu)殛P鍵成功因素：
準確定義你的目標客戶
無論你是以Inbound Call銷售為主，還是以Outbound Call銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。
準確的營銷數據庫
定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數據庫。這個數據庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數據庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準確的數據庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯系等等。更為重要的，由于數據庫不準確，他們的打電話成功率相當低，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導致他們的離職。
良好的系統支持
系統支持包括電話系統、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在Call Center中進行電話銷售，那么電話系統相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經實施了客戶關系管理（CRM）系統，那么這部分也不會成為太大的問題。
各種媒介的支持
包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當市場活動做得好時，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。
明確的多方參與的電話銷售流程
電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責。同時，要加強各個部門之間的溝通。
高效專業(yè)的電話銷售隊伍
最后一個關鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關系：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關系是由他們來維持的，信任關系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應商的第一印象的。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的績效。

第三章 電話營銷職能為銷售活動打基礎

（說明：我們在這一章中所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話營銷實踐，我利用這個機會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call Center中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。）

你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的5個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進一步的認識和了解，這5個營銷職能是：

1. 建立和維護營銷數據庫
2. 獲取各種信息
3. 尋找銷售線索
4. 組織研討會和會議
5. 直郵

電話營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎，當然也包括品牌建設等。在企業(yè)對企業(yè)（B to B）的商務活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務活動包括研討會、產品展示會、技術交流會、廣告媒體、面對面銷售和電話營銷等等。而且，事實也證明這些商務活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。
我相信你們公司現在也正在進行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？
研討會搞得聲勢浩大，人山人海，但結果卻讓人失望，因為來的目標客戶太少了；
為產品巡回展做了充分的準備，但卻很少有人來；
準備了3個月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應者寥寥；
電話銷售人員每天從查號臺114開始工作；
你的昂貴的銷售人員一大早進入辦公室就開始上網瀏覽、看各種報紙、查電話薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶；
成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來；
負責某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進來要求訂貨，竟然發(fā)現沒有人知道該客戶的情況；

我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當一部分公司存在這種情況，你認為這樣的活動成效高嗎？你認為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認為。為什么會出現這種情況呢？我認為：缺乏準確的客戶營銷數據庫是主要原因之一。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能：
建立和維護營銷數據庫，是電話營銷的基礎職能
客戶營銷數據庫（當然包括潛在客戶）其實是一切商務活動成功的基礎，當然也是電話營銷的關鍵成功因素之一，正是由于準確完整的客戶營銷數據庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實現。我曾經在一次演講中問一個問題：“在你們當中，有哪些已建立了自己的營銷數據庫？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數據庫的工作還沒有被大多數企業(yè)所重視。
在我所接觸過的實施電話營銷的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費大量的投資在客戶營銷數據庫的建立和維護上，當然，他們很清楚他們的投資會得到什么樣的回報。
通過電話來建立和維護客戶營銷數據庫,是最快和最省錢的方法。如果你現在在這個工作上是一個空白，也就是說你現在基本上還沒有客戶營銷數據庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應當著手建立自己的客戶營銷數據庫。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現有客戶的數據資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數據庫，現在已經有了一個基本上涵蓋了自己目標市場的客戶營銷數據庫。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個數據庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯系結果輸入到數據庫中，那當然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進度等重要信息?，F在，這個數據庫包含了5000個目標客戶、30,000個聯系人、近50,000條聯系記錄。想象一下，假如你擁有一個這樣的數據庫，你的一切營銷活動是否會變得