客戶服務(wù)管理的研究綜述(文獻(xiàn)綜述)
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摘要：鑒于我國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈,以及消費(fèi)者的消費(fèi)需求多樣化、消費(fèi)要求提高的現(xiàn)狀，特別是針對(duì)中小餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，如何爭(zhēng)取客戶來(lái)源成為餐飲業(yè)普遍關(guān)注的迫切問(wèn)題。本文綜合了20世紀(jì)以來(lái)國(guó)內(nèi)外各主要學(xué)派關(guān)于客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容、核心理論，以及我國(guó)在餐飲行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，并作簡(jiǎn)要評(píng)述，以便為鄭州海底撈火鍋完善客戶服務(wù)管理以及理論研究提供參考。

關(guān)鍵詞：中小餐飲業(yè) 客戶服務(wù)管理

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，餐飲業(yè)的發(fā)展面臨三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中小餐飲業(yè)越來(lái)越難在以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；二是客戶需求呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化和多樣化的特點(diǎn)，僅靠單一的產(chǎn)品或服務(wù)很難滿足客戶的需求；三是客戶對(duì)同類產(chǎn)品和服務(wù)的了解愈來(lái)愈便利，選擇自由度加大。因此，中小餐飲企業(yè)不得不重視客戶服務(wù)管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。于是，產(chǎn)生出一種新的以客戶為中心的社會(huì)關(guān)系，通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，與客戶建立良好的合作關(guān)系，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。