題 目： 論酒店行政客房部管理現(xiàn)狀分析



目　錄

引言 1

1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述 1

1．1相關(guān)概念 1

2 寧波華僑豪生大酒店及客房部概況 2

2．1寧波華僑豪生大酒店概況 2

2．2寧波華僑豪生大酒店客房部概況 2

2.2.1客房部產(chǎn)品情況 2

2.2.2客源市場情況 4

2.2.3客房部人員編制情況 5

3 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 6

3.1對客服務(wù)管理 6

3.1.1對客服務(wù)的模式 6

3.1.2對客服務(wù)管理內(nèi)容 7

3.1.3客人投訴管理 9

3.2客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 10

3.2.1客房部組織設(shè)置 10

3.2.2客房部的人員管理 11

3.3客房部的物資管理 13

3.4客房部的質(zhì)量管理 14

3.4.1客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 14

3.4.2客房對客服務(wù)質(zhì)量控制 14

3.4.3安全質(zhì)量管理 15

4 提高寧波華僑豪生大酒店客房部管理水平的建議 16

4.1加強(qiáng)對客服務(wù)的針對性 16

4.2加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn) 17

4.3降低物資消耗，控制成本 17

4.4提高員工安全意識，改善安全質(zhì)量管理 18

結(jié) 論 19

致 謝 20

參考文獻(xiàn) 21

摘 要

隨著我國改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展極其迅速。酒店業(yè)的競爭不僅僅體現(xiàn)在集團(tuán)與集團(tuán)之間的較量，更體現(xiàn)在單個(gè)酒店之間的管理水平之上。而作為酒店收入的重要來源和利潤的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影響著一家酒店經(jīng)營的成敗。本文將以華僑豪生大酒店為例從酒店的客房部對客服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、物資管理和質(zhì)量管理四個(gè)方面來分析酒店客房部的管理現(xiàn)狀，并提出了一些建議措施。

關(guān)鍵字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理

Abstract:

With the deepening of our reform and opening up and economic development, the development of the hospitality industry is rapidly. Hotel industry competition not only reflected in the group and group competition among the more reflected in a single hotel, the management level between above. As an important source of hotel revenue and profit of main source, the housekeeper of hotel management level, the direct impact on the success or failure of the hotel management. This paper will take the overseas Chinese Howard Johnson hotel for example from the hotel to the housekeeping guest service, institutional setup and personnel management, materials management and quality management four aspects to analyze present situation of the management of hotel guest, and puts forward some Suggestions and measures.

Keywords:tourism management hotel executive housekeeper department management