摘要
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶成為企
業(yè)最為重要的資源之一。提高客戶的滿意度是企業(yè)發(fā)展的主要方向，其中保持
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段。
本文在客戶關(guān)系管理中引入Agent思想，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各模塊
進(jìn)行分解重構(gòu)建，從而達(dá)到整個系統(tǒng)的柔韌性及快速響應(yīng)能力。由于客戶是企
業(yè)的重要資源，客戶服務(wù)成為客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship
Management，CRM)中的重要組成部分，服務(wù)效率的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)
效益，本文針對一般客戶服務(wù)流程中的存在的缺陷進(jìn)行了詳細(xì)分析。使用Agent
技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)流程重新建模，構(gòu)建了基于Agent的客戶服務(wù)體系。
同時為了快速響應(yīng)客戶請求，提高客戶服務(wù)效率，采用了CBR中的案例推
理技術(shù)搜索知識庫中的歷史服務(wù)記錄，重新利用以往服務(wù)策略。具體方法是把
知識庫中每個保存下來的服務(wù)策略作為是一個完整信息模型，利用基于相似度
的實例檢索算法，通過實例的檢索獲得符合服務(wù)請求的最佳匹配實例。最后以
某次客戶服務(wù)為例進(jìn)行算法驗證。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;客戶服務(wù);Agent技術(shù);相似度檢索




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