中國電信FZ分公司客戶關系管理體系提升研究
中文摘要
我國電信運營企業(yè)經(jīng)過多年的快速發(fā)展，目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)
絡和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革的深入，近幾年
來國內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了巨大變化，電信市場進一步對內(nèi)開放，
從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。隨著中國加入WTO，電信市場將從國內(nèi)競爭走
向國際競爭。經(jīng)營環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營管理模式帶來很大的沖
擊。國內(nèi)各電信運營企業(yè)的經(jīng)營決策層逐漸意識到改革企業(yè)管理方式、改變
經(jīng)營模式、提高企業(yè)競爭實力的必要性和緊迫性，紛紛著手在企業(yè)內(nèi)部從上
到下推進企業(yè)經(jīng)營管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措
施中，強調(diào)客戶服務，將企業(yè)經(jīng)營模式從以網(wǎng)絡建設和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變
成做好客戶服務、以客戶為中心，并紛紛建立客戶服務中心，強化市場營銷
部門的職能和地位，采取各種對新業(yè)務的促銷宣傳措施。國內(nèi)電信運營企業(yè)
正在從意識和行動上向著客戶關系管理的經(jīng)營理念和模式發(fā)展。
客戶關系管理體系的研究可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)
略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施客
戶關系管理的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業(yè)務流程等各方
面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，
而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度
的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務意識也
將通過客戶關系管理的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同
服務客戶的理念。
論文通過對中國電信FZ分公司的調(diào)研，對中國電信FZ分公司目前存在
的具體問題進行分析，認為在信息技術飛速發(fā)展，電信競爭越來越激烈的背
景下，為增強該公司的競爭力，建立客戶關系管理系統(tǒng)很有必要。在參考大
量參考資料的情況下，筆者根據(jù)目前中國電信FZ分公司運營情況，對該公
司客戶關系管理系統(tǒng)的提升進行了研究。通過研究，筆者認為FZ分公司應
該從業(yè)務系統(tǒng)整合、業(yè)務流程改進、部門職能提升等方面入手，再通過組織
架構(gòu)的調(diào)整，人力資源的改革和企業(yè)文化建設方面的配合，最終將建立起一
套以客戶為中心的運作流程及管理制度。通過員工的客戶服務意識的提高，銷售、
服務、營銷部門的業(yè)績將明顯得到提升，也可以為客戶提供更個性化、專業(yè)化和
主動化的服務。
關鍵詞:電信企業(yè)客戶關系管理客戶服務
第一章概述........................................……，..……，...................................……1
1.1選題的背景、目的及意義........................··········································……1
1.2論文的總體思路、方法及創(chuàng)新點..........................……，......................……1
1.2.1研究內(nèi)容......................................................................................……1
1.2.2研究方法.....................................................................................·……2
1.2.3創(chuàng)新之處................................................................................······……2
1.3客戶關系管理概述……，…，.................................·································……2
1.3.1客戶關系管理的發(fā)展...................................................................……2
1.3.2客戶關系管理的概念...................................................................……2
1.3.3客戶關系管理的功能特征........................................................……，…3
1.3.4客戶滿意度的概念.......................................................................……4
1.4客戶關系管理在國外電信行業(yè)的應用現(xiàn)狀........................................……5
1.5客戶關系管理在我國電信行業(yè)的應用現(xiàn)狀........................................……5
1.5.1中國移動CRM應用情況.............................................................……6
1.5.2中國聯(lián)通CRM應用情況.............................................................……6
1.5.3中國電信CRM應用情況........................................................……，.…7
1.5.4中國網(wǎng)通CRM應用情況.............................................................……7
1.5.5國內(nèi)電信行業(yè)在應用CRM過程中存在的問題...........................……8
第二章FZ分公司客戶關系管理現(xiàn)狀分析..........................................……10
2.IFz分公司的簡介..........................................................····················……10
2.1.1主營業(yè)務....................................................................................……10
2.1.2主要業(yè)務發(fā)展情況.....................................................................……10
2.2FZ分公司外部環(huán)境分析..................................................................……10
2.2.IFZ市電信業(yè)的競爭狀況..............................................................……11
2.2，2市場的供應方.............................................................··.·············……12
2.2.3市場消費者..................................................................·.············一12
2.2.4市場的替代品....................................................................·········……13
2.2.5市場的潛在進入者.....................................................................……13
2.2.6分析結(jié)論................