中文摘要
21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須把經(jīng)營(yíng)力量的
焦點(diǎn)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)
管理理念，建立并維持良好的客戶關(guān)系，這樣企業(yè)才能保持可持續(xù)增長(zhǎng)，
擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力。而CRM關(guān)注的正是企業(yè)最關(guān)心的問題:識(shí)別、保持
和提升最佳客戶的利潤(rùn)率。
本文從介紹客戶關(guān)系管理，即CRM的內(nèi)涵、產(chǎn)生的背景、CRM流
程以及商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵、功能、實(shí)施的內(nèi)容入手，全面分析我國(guó)
商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性、動(dòng)力和阻力，從而探索我國(guó)商業(yè)
銀行實(shí)施CRM的有效解決方案，指出商業(yè)銀行成功導(dǎo)入CRM的關(guān)鍵要
素和具體政策措施。文章最后指出，目前CRM在我國(guó)商業(yè)銀行尚處于
起步階段，在具體實(shí)施過程中，必須處理好CRM模式的本土化問題、
CRM自動(dòng)化與個(gè)性化問題、CRM應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施問題以及對(duì)人才
的素質(zhì)要求等問題。
關(guān)鍵詞:銀行 客戶關(guān)系管理 TI技術(shù) 流程再造

中文摘要
外文摘要
緒言
第1章客戶關(guān)系管理(CRM)概述與商業(yè)銀行的CMR
1.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.2CRM在國(guó)外商業(yè)銀行的應(yīng)用
1.3CRM在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)用
第2章我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CMR的必要性分析..........................……13
2.1國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)銀行業(yè)所處的形勢(shì)要求實(shí)施CMR.…13
2.2CRM與我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)行的管理理念相比，具有明顯的功能優(yōu)勢(shì)…16
2.3實(shí)施CRM將為中國(guó)商業(yè)銀行帶來全新的經(jīng)營(yíng)理念與綜合效益..……20
第3章我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的動(dòng)力和阻力分析.…，...............……24
3.1動(dòng)力分析…，...............................................................……24
3.2阻力分析...................................................................……26
第4章我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CMR的應(yīng)對(duì)策略及具體措施..........……31
4.1我國(guó)商業(yè)銀行成功實(shí)施CRM的解決方案............................……31
4.2國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行成功導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素................……33
4.3實(shí)施CRM的具體政策措施.............................................……38
結(jié)語(yǔ)..............................................................................……45
致謝..............................................................................……48
攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的論文.........................................……49
參考文獻(xiàn).......................................................................……50
獨(dú)創(chuàng)性聲明.....................................................................……52