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摘要
飯店大多把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)作一項日常性和流程性的工作，本文研究發(fā)現(xiàn)，
多服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作具有項目化特征。項目管理方法日趨成熟，應(yīng)用領(lǐng)域越來越
泛。但對其在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)域應(yīng)用的探討極少。因此，對其在飯店服務(wù)質(zhì)
改進(jìn)中的應(yīng)用從整體上進(jìn)行系統(tǒng)性研究，有著非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
本文首先對服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)和項目管理等做了理論概述，對
關(guān)概念做了界定并總結(jié)出飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的特點(diǎn)。
對項目管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用從方法體系選擇、組織結(jié)構(gòu)設(shè)
和利益相關(guān)者三個方面進(jìn)行了基礎(chǔ)性分析，指出項目管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量改
中應(yīng)選擇輕量級方法體系，應(yīng)根據(jù)項目特點(diǎn)選取組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)重視利益相關(guān)者分
的意義。
按照美國項目管理協(xié)會PMBoK對項目啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、控制和收尾五個
段的劃分，對項目運(yùn)作進(jìn)行了規(guī)范分析，總結(jié)了各階段的主要工作。以香格里拉
飯店服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)項目為例做了實(shí)證分析。
文中構(gòu)建了飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目運(yùn)作的支持體系。包括五大板塊，分別是
店質(zhì)量測評體系、培訓(xùn)和激勵體系、技術(shù)和工具體系、飯店組織文化、績效評估
系。為在飯店質(zhì)量改進(jìn)中推行項目管理方法提供了系統(tǒng)的思路。
關(guān)鍵詞:項目管理方法;服務(wù)質(zhì)量;飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn);應(yīng)用
第一章導(dǎo)論............................................................................................
1.1選題依據(jù)及研究意義......................................一....……:...·.·...···
1.2研究現(xiàn)狀..................................................................................
1.3研究框架和方法......................................................................
第二章相關(guān)理論概述及概念界定.…。............·······································
2.1服務(wù)質(zhì)量概述.........................................................................
2.2質(zhì)量改進(jìn)主要方法概述..............................................············
2.3項目管理概述.........................................................................
2.4項目管理方法與其他主要質(zhì)量管理方法的比較.................
2.5相關(guān)概念界定.........................................................................
第三章項目管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)用的基礎(chǔ)分析.......
3.1飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的方法體系......................................
3.2飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計..............................
3.3飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的利益相關(guān)者分析.........................
第四章飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的運(yùn)作.......……，…，，二，.........................
4.1項目管理的過程...............……，..............................……;...........
4.2項目啟動..................................................................................
4.3項目規(guī)劃......................................……‘........................……，......
4.4項目執(zhí)行..................................................................................
4.5項目控制..................................................................................
4.6項目收尾...............……，，...........................................................
4.7實(shí)證分析..................................................................................
第五章飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目的支持體系構(gòu)建...............................
5.1服務(wù)質(zhì)量測評體系.................................................................
5.2培訓(xùn)和激勵體系.....................................................................
5.3技術(shù)和工具體系......................................................................
5.4適合項目生存的飯店組織文化.............................................
5.5績效考核體系................……。..................................................
結(jié)語.........................................................................................................
參考文獻(xiàn).................................................................................................
攻讀學(xué)位期間的學(xué)術(shù)成果.....................................................................
致謝.......................................................................................................
學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明、學(xué)位論文知識產(chǎn)權(quán)權(quán)屬聲明.........................