顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析

 摘  要

　　　經(jīng)濟全球化大背景下，市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場，企業(yè)競爭日趨激烈。為了在競爭中脫穎而出，企業(yè)必須適應(yīng)“以顧客滿意為中心”的新競爭體系，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠的顧客。研究表明，保持并提高顧客的忠誠度將為企業(yè)帶來很多益處。但是企業(yè)的服務(wù)并不是完美無缺的，服務(wù)失敗無可避免，所以適當、合理的引導顧客抱怨，疏發(fā)顧客的不滿情緒，補救損失的滿意度至關(guān)重要。
　　本文核心內(nèi)容主要是基于顧客抱怨對大學生理發(fā)消費的忠誠度影響的實證分析結(jié)果，提出面向商家的建立、完善抱怨處理機制和服務(wù)補救體系的相關(guān)建議。具體來說就是立足于大學生理發(fā)消費市場，首先實證研究了：主導大學生理發(fā)消費過程中滿意度的影響因素；大學生對于消費過程中的不滿意的表現(xiàn)形式，是否主動抱怨，是否產(chǎn)生負面行為并通過負面的行為來發(fā)泄不滿；“主動向商家抱怨”且抱怨被合理解決的大學生的顧客忠誠度分析。最后，根據(jù)上述研究結(jié)果提出面對商家的合理處理顧客抱怨的相關(guān)建議。
　　

關(guān)鍵詞：服務(wù)、滿意度、忠誠度、顧客抱怨、大學生理發(fā)消費市場

　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　ABSTRACT
　　　　　　　　　　　　　　

　　　Under the background of economic globalization and market gradually change from the seller's market to  buyer's market, the enterprise competition is becoming increasingly fierce. In order to stand out from the competition, the enterprise must adapt to the new competition system which focuse on customer satisfaction , improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Research shows that, maintaining and improving customer loyalty will bring many benefits for enterprises. But the enterprise service is not perfect,  Service failure is inevitable, so it is crucial that  guiding customer complaints appropriate and reasonable, dredging customer dissatisfaction, redeeming the lose of  Satisfaction.
　　　The core content is mainly based on the empirical analysis results ,which is about the analysis of the influence of customer complaints on consumer loyalty in college students haircut consumption market, Puts forward relevant Suggestions which is facing businessmen and establish and perfect the Complaints handling mechanism and service recovery system. Specifically is based on college students haircut consumption market , and first study the leading factor of consumer satisfaction on the process of college students haircut consumption , and research the expression of dissatisfaction and whether complain activitly, whether by negative behavior and negative behavior to release steam. Analysing customer loyalty degree about Students who complain activitly.
　　　Finally, according to the results of the study putting forward some suggestions on th handling customer complaints reasonably.

KEYWORDS：Service, satisfaction ,loyalty , customer complaints, College Students  haircut Consumption market

正文目錄
第一章 引言 1
第一節(jié) 選題背景與意義 1
第二節(jié) 研究的內(nèi)容、思路、方法 3
一、 研究內(nèi)容 3
二、研究方法和思路 3
第三節(jié) 本文的價值之處 4
一、研究對象 4
二、研究內(nèi)容的使用價值 4
第二章 相關(guān)的理論基礎(chǔ) 5
第一節(jié) 顧客抱怨的相關(guān)理論基礎(chǔ) 5
一、顧客抱怨的內(nèi)涵 5
二、顧客抱怨行為的分類 5
三、影響顧客抱怨行為的因素 5
四、顧客抱怨的理論解釋 6
第二節(jié) 顧客抱怨與顧客忠誠的相關(guān)性理解 7
一、顧客滿意與顧客忠誠的內(nèi)涵理解 7
二、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 8
三、顧客抱怨與顧客忠誠的關(guān)系理解 9
第三章 大學生抱怨行為的調(diào)查分析 10
第一節(jié) 問卷調(diào)查說明 10
一、調(diào)查安排 10
二、不足之處 10
第二節(jié) 大學生美發(fā)消費過程中滿意度的影響因素分析 11
一、大學生理發(fā)消費中的滿意程度分析 11
二、不滿意的支配因素分析 11
第三節(jié) 大學生美發(fā)消費中抱怨行為的表現(xiàn) 12
一、對于理發(fā)消費中的不滿意，大學生的抱怨如何表達 12
二、理發(fā)消費中品牌的口碑傳播，對大學生購買的影響 13
三、對于理發(fā)消費中的不滿意，大學生怎么辦 13
第四節(jié) 抱怨對大學生美發(fā)消費的忠誠度的影響分析 14
一、 商家忽視顧客抱怨對忠誠度的負面影響分析 14
二、大學生能主動抱怨且抱怨被商家重視對忠誠度的積極作用分析 14
第五節(jié) 調(diào)查結(jié)論總結(jié) 17
一、技術(shù)是主導大學生滿意度的支配因素。 17
二、大學生在理發(fā)消費中的抱怨行為解讀。 17
三、大學生主動抱怨且商家及時補救，有益于品牌忠誠的培養(yǎng)。 17
第四章 有效化解顧客抱怨，影響顧客忠誠度的相關(guān)建議 18
第一節(jié) 通過激勵機制，引導顧客主動抱怨 18
第二節(jié) 合理處理顧客抱怨，及時處理補救 19
一、營造抱怨的企業(yè)文化 19
二、建立積極有效的抱怨路徑 19
三、友好公正、快速地處理抱怨 19
四．打造高素質(zhì)的員工隊伍 20
【參考文獻】 21
致 　謝 23
附  錄 24