論現(xiàn)代商場(chǎng)的內(nèi)部營銷管理


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論現(xiàn)代商場(chǎng)的內(nèi)部營銷管理
　　由于國內(nèi)大部分商品供求關(guān)系由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，我國流通企業(yè)的競(jìng)爭日趨激烈，競(jìng)爭的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競(jìng)爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭力的主要手段。但是，盡管許多商場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然沒有得到根本的改善。

　　隨著人們對(duì)服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的商場(chǎng)開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場(chǎng)的普遍關(guān)注和重視。

　　員工是決定商場(chǎng)服務(wù) 質(zhì)量的關(guān)鍵因素

　　服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主