中國(guó)電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)


頁(yè)數(shù)：153 字?jǐn)?shù)：66450


目 錄
第1章. 總則 6
1.1. 概述 6
1.2. 原則和目標(biāo) 7
1.3. 適用范圍 8
1.4. 編制單位 8
1.5. 解釋權(quán) 8
第2章. 系統(tǒng)總體說(shuō)明 9
2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 9
2.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖 9
2.1.2. 各級(jí)管理部門的職責(zé) 10
2.1.3. 各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 13
2.2. 業(yè)務(wù)范圍 16
2.3. 客戶范圍 17
2.3.1. 客戶類型劃分 18
2.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 19
2.4. 系統(tǒng)定位 20
2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 21
2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 22
2.6.1. 集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 22
2.6.2. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24
2.6.3. 本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) 24
第3章. 業(yè)務(wù)模型 25
3.1. 概述 25
3.2. 第1層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 26
3.3. 第2層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級(jí)視圖 28
3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 28
3.4. 客戶信息域 30
3.4.1. 客戶檔案資料類實(shí)體 30
3.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體 31
3.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體 32
3.5. 運(yùn)營(yíng)商信息域 33
3.5.1. 組織與員工類實(shí)體 33
3.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體 33
3.6. 合作伙伴信息域 33
3.7. 內(nèi)部工作信息域 34
3.7.1. 知識(shí)類實(shí)體 34
3.7.2. 信息交流類實(shí)體 34
3.7.3. 隊(duì)伍類實(shí)體 34
3.7.4. 計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體 35
3.7.5. 考核類實(shí)體 35
3.8. 市場(chǎng)營(yíng)銷信息域 35
3.8.1. 預(yù)測(cè)類實(shí)體 35
3.8.2. 營(yíng)銷類實(shí)體 36
3.8.3. 銷售類實(shí)體 37
3.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 37
3.10. 服務(wù)信息域 38
3.10.1. 客戶關(guān)懷類實(shí)體 38
3.10.2. 專家服務(wù)類實(shí)體 39
3.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體 39
3.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實(shí)體 39
3.11. 運(yùn)營(yíng)支撐信息域 39
3.11.1. 業(yè)務(wù)受理 39
3.11.2. 業(yè)務(wù)開(kāi)通 40
3.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 40
3.11.4. 故障處理 41
第4章. 集團(tuán)公司級(jí)功能需求 42
4.1. 面向信息管理的需求 42
4.1.1. 大客戶資料管理 42
4.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 49
4.1.3. 產(chǎn)品管理 51
4.1.4. 文檔管理 53
4.1.5. 規(guī)則管理 56
4.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 59
4.2.1. 大客戶服務(wù) 59
4.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 74
4.2.3. 銷售管理 86
4.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 93
4.3.1. 綜合查詢 93
4.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì) 95
4.3.3. 綜合分析 96
4.4. 面向綜合管理的需求 105
4.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 105
4.4.2. 員工管理 108
4.4.3. 考核管理 110
4.4.4. 成本管理 111
4.4.5. 日常工作管理 113
4.4.6. 信息交流管理 114
4.4.7. 流程管理 116
4.5. 系統(tǒng)管理的需求 117
4.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 117
4.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 119
4.5.3. 操作日志管理 120
4.5.4. 系統(tǒng)日志管理 120
4.5.5. 數(shù)據(jù)備份 121
第5章. 省級(jí)功能需求 123
5.1. 面向信息管理的需求 123
5.1.1. 大客戶資料管理 123
5.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 123
5.1.3. 產(chǎn)品管理 123
5.1.4. 文檔管理 123
5.1.5. 規(guī)則管理 123
5.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 124
5.2.1. 大客戶服務(wù) 124
5.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 125
5.2.3. 銷售管理 127
5.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 128
5.3.1. 綜合查詢需求 128
5.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 128
5.3.3. 綜合分析需求 128
5.4. 面向綜合管理的需求 128
5.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 128
5.4.2. 員工管理 128
5.4.3. 考核管理 128
5.4.4. 成本管理 128
5.4.5. 工作計(jì)劃管理 129
5.4.6. 信息交流管理 129
5.4.7. 流程管理 129
5.5. 面向綜合管理的需求 129
5.5.1. 團(tuán)隊(duì)管理 129
5.5.2. 員工管理 129
5.5.3. 考核管理 129
5.5.4. 成本管理 129
5.5.5. 工作計(jì)劃管理 129
5.5.6. 信息交流管理 129
5.5.7. 流程管理 130
5.6. 系統(tǒng)管理的需求 130
5.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 130
5.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 130
5.6.3. 操作日志管理 130
5.6.4. 系統(tǒng)日志管理 130
5.6.5. 數(shù)據(jù)備份 130
第6章. 本地網(wǎng)級(jí)功能需求 131
6.1. 面向信息管理的需求 131
6.1.1. 大客戶資料管理 131
6.1.2. 知識(shí)庫(kù)管理 131
6.1.3. 文檔管理 131
6.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求 131
6.2.1. 大客戶服務(wù) 131
6.2.2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 132
6.2.3. 銷售管理 134
6.3. 面向經(jīng)營(yíng)決策的需求 135
6.3.1. 綜合查詢需求 135
6.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 135
6.3.3. 綜合分析需求 135
6.4. 面向綜合管理的需求 135
6.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 135
6.4.2. 員工管理 136
6.4.3. 考核管理 136
6.4.4. 成本管理 136
6.4.5. 工作計(jì)劃管理 136
6.4.6. 信息交流管理 136
6.5. 系統(tǒng)管理的需求 136
6.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 136
第7章. 系統(tǒng)接口 137
7.1. 概述 137
7.2. 接口實(shí)現(xiàn)原則 138
7.3. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 139
7.3.1. 全國(guó)系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 139
7.4. 系統(tǒng)外部接口 142
7.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 142
7.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 143
7.4.3. 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間的接口 144
7.4.4. 與客服系統(tǒng)間的接口 145
第8章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) 147
8.1. 性能需求 147
8.2. 安全性需求 147
8.3. 可維護(hù)性需求 148
8.4. 可用性需求 148
8.5. 可擴(kuò)展性需求 148
8.6. 可靠性需求 149
第9章. 術(shù)語(yǔ)定義與指標(biāo) 150
9.1. 術(shù)語(yǔ)定義 150
9.2. 報(bào)表要素定義 152
9.3. 報(bào)表格式 154
9.4. 分析角度定義 154




概述
自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。隨著中國(guó)加入WTO，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。
目前國(guó)內(nèi)各主要電信運(yùn)營(yíng)商無(wú)論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開(kāi)展都展開(kāi)了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商也積極通過(guò)投資方式加強(qiáng)對(duì)其虎視已久的中國(guó)電信市場(chǎng)的邁進(jìn)；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國(guó)電信現(xiàn)有的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)；通信技術(shù)與INTERNET的結(jié)合一方面給中國(guó)電信帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國(guó)電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目；移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)正不斷進(jìn)行著擠壓。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。不規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與不對(duì)稱管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)，中國(guó)電信具有含金量的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國(guó)電信面臨ARPU下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為此中國(guó)電信提出了以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。
統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，電信企業(yè)80%的收入來(lái)自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng)取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫(kù)作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。