如何進行客戶管理


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如何進行客戶管理

銷售過程管理
1．銷售目標實現(xiàn)的關(guān)鍵
企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網(wǎng)點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵在兩方面。
·目標分解
銷售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標。
·過程進行追蹤與控制
銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。
2．時間管理
銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。
銷售過程管理分為：
銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；
中層主管要掌握每周進度；
高層主管則須控制每月管理；
經(jīng)營者則只要看成果即可。
3．銷售員過程管理
·每日拜訪計劃表
銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。
·每日銷售報告表
銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。
·評價推銷的效率
在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。
·市場狀況反映表
銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。
·周進度控制
各區(qū)域市場的業(yè)務主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異常客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。
銷售員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。
·銷售會議
銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯(lián)絡方式，隨時向公司反映。
在了解了各個銷售員的工作情況后，業(yè)務主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。
總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。 客戶開發(fā)
1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素
客戶開發(fā)和業(yè)務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。一個簡單的銷售過程可以分為：編制計劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務。
盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務。
銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優(yōu)勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。

2．什么是客戶開發(fā)
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。
·杯子是半滿還是半空
對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。
有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果。可他毫不氣餒，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。
·播種與收獲法則
播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。這其實是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。

電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系

拔打電話數(shù)
實際完成數(shù)
約見次數(shù)
推薦次數(shù)
銷售筆數(shù)
銷售總額

100
50
13
13
5
￥200000電話數(shù)與傭金的關(guān)系

銷售總額
￥200000

撥打電話數(shù)
100

每次電話銷售金額
￥200

傭金比率
5%

每次電話銷售傭金
￥10從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。
·微笑面對人生
《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖·希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認為。如果你把客戶開發(fā)視為一種機會，就它是充滿樂趣的?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。