顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)教材


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內(nèi)部培訓(xùn)教材

　　顧客滿意，經(jīng)營顧客的心

　　§理念篇§思考方向
　　1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？
　　2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？
　　※【管理小品】─梅瑞特飯店
　　1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
　　傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。
　　《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。
　　由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。
　　由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。
　　※有效推動(dòng)與擁抱變革
　　◎3C時(shí)代
Customer客戶核心
Competition競爭
Change詭譎多變
　　◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考
過去經(jīng)驗(yàn)陷阱
成功的陷阱
空間的陷阱
焦點(diǎn)/背景的陷阱
改變的省思
　　◎Lewin變革三步驟
解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍
(unfreezing) (movement) (refreezing)
　　◎變革階段模式
否認(rèn) 抗拒 接納 投入
　　※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)
　　◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)
　　§60年代
追求數(shù)量
味覺觸覺
產(chǎn)品時(shí)代
理性
生產(chǎn)技術(shù)
　　§70年代
追求品質(zhì)
嗅覺聽覺
定位時(shí)代
理性+感性
品質(zhì)提升
　　§80年代
追求形象
視覺滿足
VI/CI時(shí)代
感性
塑造形象
　　§90年代
追求心靈
心靈滿足
CS時(shí)代
互動(dòng)
客戶滿意
　　◎客戶滿意服務(wù)三階段
　　STEP１：
　　1喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）
　　…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀
　　…未顧及“沉默的不滿意者”
　　STEP２：
　　覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）
　　…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)
　　…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“
　　STEP3：
　　1獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）
　　…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”
　　…TCI(Total Customer Integration)
　　◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段

　　主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Ex