新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務


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　　摘要
　　新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優(yōu)質服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)內的領先地位？我們將採訪記錄大致分成四個部分。它們分別是：“新加坡航空公司關於優(yōu)質服務和關鍵挑戰(zhàn)的理解”，“瞭解客戶並預測他們的需求”，“培訓並激勵一線員工”，“以細緻的、以利潤爲導向的眼光來開展管理”。通過採訪我們瞭解到，新加坡航空公司的高級經理們是如何理解他們優(yōu)質服務的關鍵驅動因素。這些關鍵的驅動因素也和服務營銷/管理研究文獻中的關鍵框架和模型有聯(lián)繫。最後，我們也爲今天的優(yōu)質服務企業(yè)得出了一些啓示。
　　關鍵字
　　服務質量 客戶服務 培訓 激勵 航空公司
　　簡介
　　優(yōu)質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優(yōu)質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務，不管是優(yōu)質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的衝擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠斬?。很多公司發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優(yōu)質服務也是很難的。但是作爲一個個體，我們卻本能地能知道什麼是優(yōu)質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。
　　新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界都一致認爲新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它經常被選爲“最優(yōu)秀的航空公司”，“最優(yōu)秀的商務艙”，“最優(yōu)秀的機艙服務”，“最優(yōu)秀的機上便餐”，“最守時和最安全的航空公司”，“商業(yè)旅行最佳選擇”，“最優(yōu)秀的航空貨吖盡保踔痢皝喼拮釷蘢鷸氐鈉髽I(yè)”。這篇論文詳細地介紹了對新加坡航空公司高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司優(yōu)質的服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)中的領先地位？以下我們詳細地列出接受採訪的高層主管人員(按字母先後順序)：