東方大廈卓越服務標準手冊


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卓越服務，我們的致勝之道

凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。因為人的需要不僅僅是物質上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界。
好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關于優(yōu)質服務或好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經(jīng)濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。
我們是服務性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！
編寫卓越服務標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣，使卓越服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。卓越服務總則
1．1【卓越服務的定義】
卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1．2【卓越服務價值觀】
工作本質以客戶為中心；加快速度、提高效率
1．3【卓越服務的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務達到國內一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊
1．4【卓越服務的目標】
目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100%
目標3：處理報修率達到100% 目標4：員工考核達標率達到100%
第二章 卓越服務要素
2．1【擴展服務的定義】
服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求
五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長
2．2【擴展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人
不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶（你的同事）的需求
內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶
2．3【瞬間服務的概念】
對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受
無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次
你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”
客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣
2．4【態(tài)度決定你的一生】
觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要
明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利
對客戶持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一生
2．5【工作職責與工作本質】
工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任
工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系
你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要
第三章 卓越服務公用標準
3．1【職場禮儀的標準】
1、固定電話的禮儀
接聽電話的禮儀
鈴響三聲之內拿起電話
問候來電話的對方
主動自報家門
詢問客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
告訴客戶讓他等候的原因