聆聽技巧


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聆聽技巧——溝通高手

第一章聽力高手應(yīng)該不講話
比起“聽”，大多數(shù)的人還是喜歡“說”當然，也有一些人會說：“不、不、不、我說不好?！痹谶@些覺得自己說不好的人當中，絕大多數(shù)是害怕在很多人面前說話。但也確有一些不僅在很多人面前，甚至當著少數(shù)人的面也害怕講話的人。這些人不喜歡參與小團體的談話，或許，他們還會說：“不、不、不、即使只有兩個人，我還是不太會講話?！彼韵襁@類人總是會覺得自己說的話是不得以才說的，或是會討厭和人打交道，多多少少會和說話的人產(chǎn)生一種緊張的氣氛。但是，無論這種人多么不擅長，不喜歡說話，只要遇到一個能和他輕松的談話，認真聆聽的人，并且在一個適當?shù)沫h(huán)境里，那么也許他會在不知不覺中滔滔不絕起來。
對于我來說，聽別人說話是我的職業(yè)。在迄今為止的四十年中，我還沒遇見過喜歡“聽”勝過喜歡“說”的人。因為即使他不太會說話，但從他的內(nèi)心來講，還是喜歡“說”勝過喜歡“聽”的。并不是說，因為自己不太會說話，所以就喜歡“聽”而不喜歡“說”，在向我進行心理咨詢的人當中，有一些是害怕與人相處，在別人面前不敢說話的人。可是到了我這里卻能一刻不停地和我聊上近一個小時。
有句話叫“能說就會聽”。但這并不是指一個人喜歡“聽”。而是指能說的人可以站在對方的立場，理解對方的感受，想法。但是就算是能說會道的人，還是喜歡“說”勝過喜歡“聽”。這是因為比起“聽”來，“說”的時候心理上會感到比較輕松和簡單。
人們都知道在自己煩惱的時候，如果可以向別人訴說，也許就會感到輕松許多。除此之外，當一個人有什么幸運的事，高興的事，以及有什么令人激動的信息時，都會有向人訴說的欲望。
那么，與之相反，人們會在什么樣的情況下產(chǎn)生聆聽的欲望呢？大概大家都喜歡聆聽自己心上人說的話吧！但是即使是聽心上人說話，如果一下子聽幾小時，你也會有說的欲望吧！所以，只有音樂、電視、廣播節(jié)目等才會讓人自發(fā)的，主動的去聆聽。因為聽這些內(nèi)容的時候不會給人帶來負擔。像廣播、電視節(jié)目等只需要單方面聽的內(nèi)容，不會讓人覺得是一種負擔?？墒锹爠e人說話和聽音樂或廣播節(jié)目不同，因為當你聽別人說話時，必須要理解和領(lǐng)會對方的意思和說話時的心情。
要成為一個聽力高手，你要訓(xùn)練自己在聽別人說話時不要感到緊張，不要把它作為一種負擔，而且還要訓(xùn)練自己靜靜地聽別人說話，不要輕易的開口。在本書的以后幾個章節(jié)中，我寫了一些要成為聽力高手所必須訓(xùn)練的技巧。所有的這些技巧都是成為聽力高手所不可或缺的。像說單口相聲的人或者播音員之類的職業(yè)都是以說來賺錢謀生的，在我們看來已經(jīng)覺得非常不容易了。但請你想像一下，如果一個人單單以“說”作為職業(yè)來謀生的話，你就會明白這是多么難的一件事。所以，從這個意義上來說，以“聽”作為職業(yè)的人要接受和以“說”作為職業(yè)的人一樣的，甚至需要接受比他們更多的專業(yè)訓(xùn)練。
雖然我在書的一開始就提醒大家這不是件容易的事，但請大家不要因此而害怕，甚至放棄。如果按照本書中介紹的方法循序漸近的訓(xùn)練，那么你自然而然地會成為一個聽力高手。因為本書中詳細，具體地介紹了成為聽力高手的技巧，你可以從簡單的開始，每天練習一點。當你成為了聽力高手后，你的人際關(guān)系會有前所未有的改觀。
這一章節(jié)的題目是“聽力高手應(yīng)該不說話”。下面讓我們具體地看一下吧！
我們假設(shè)今天你和某人有個約會，那么我們就把他作為你練習的對象。如果你想表現(xiàn)出一個聽力高手的姿態(tài)的話，那么你就要做到不開口講話。在你作為練習對象的面前，應(yīng)該盡量放松，具備了以上的條件后，很自然地對方會和你談起來。而你只要老實，安靜地聽他說就足夠了。你千萬不要忘記，只要老實，安靜地聽。那樣一來，你們談話的模式就是他說，你聽。也就是說應(yīng)該是一種對方說，你靜靜地聽，以對方為主導(dǎo)的談話模式。
總之，你要做到除了附和之外不要再說話。如果對方有什么事詢問你的意見，應(yīng)該盡量簡短地回答。如果一時回答不出，你可以說：“嗯”然后考慮一下?；蛟S不用過３０秒，對方就會主動說出自己的想法，或者提示你應(yīng)該怎么樣回答。
我們所說的３０秒看起來很短，可是當你實際去感受的時候會發(fā)覺原來這也是非常長的一段時間。一個專業(yè)的聽者可以在對方說話之前營造出一種融洽的氣氛，然后靜靜地等待，直到對方開口說話。有時候，也許你們之間會有長達１５分鐘的沉默，但如果你可以使對方不感覺到那么長的話，你就是一個高手了。等你閱讀完本書后，我非常希望你能成為一個一流的聽力高手。
要想達到這個目標，就請你始終牢記“聽力高手應(yīng)該不說話”這一句話。因為如果聽的一方不停地說話，那么想說的一方就難有機會說了。
我們經(jīng)常可以看到一些政治家相互討論的電視節(jié)目，當中也有一些人不聽別人在說什么卻只顧自己說。因此經(jīng)常會出現(xiàn)二、三個人同時說，卻根本沒人在聽別人到底在說什么的情形。如果觀眾一直看這樣的節(jié)目，肯定會覺的厭煩。當然，進行政治評論的人都是屬于不同黨派的人士，也許他們只顧申明自己的主張而不顧別人的意見。而在普通生活中，應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣令人難堪的場面。
如果一個真正聽力高手參加討論活動時，他只會在主持人給予他發(fā)表意見的機會時，才會簡單、明確地表達自己的想法。這樣一來，其他的與會者一定會最最認真地聽他的發(fā)言。這是什么原因呢？這是因為如果你總是認真聆聽別人講話，那么同樣，在你講話時，別人也一定會尊重你。而如果你不能認真地聽別人講話，那么當你說話時，別人也不會愿意聽。但是，如果當別人反對你的意見時，你一定會忍不住要去打斷他，再一次說明自己的意見。這也許是人類的一種本能。但是人們在這種情況下總是會忘記如果你在別人說的同時就迫不及待地想要反駁的話，又有誰能聽清楚呢？
所以，你首先要練的就是老實、安靜地聽。甚至當你想反駁的時候，也請你讓對方把話說完。也許有的時候，對方的態(tài)度也會平和起來，你也就不用和他爭辯了。這就是作為一個聽力高手的樂趣所在。
通過以上這些內(nèi)容，你還會在應(yīng)該安靜地聆聽的時候喋喋不休嗎？如果還是那樣的話，就請你去找一位聽力高手，把積在你心里的話完完全全地告訴他。等你把想說的話都說完了之后，就不會再有想說的欲望了。然后，你就做好安安靜靜聽別人說話的準備吧。附和有很多種
如果說的極端一點，一個專業(yè)的心理咨詢家最重要的就是要會“附和”。所以，基本上每一個心理咨詢家都會各種各樣的“附和”，并且，每一個人都掌握了一套獨特的方法。
“果然”，“果一然”、“果然果然”、“果然是這樣”、“是這樣的??！”、“果然是這么一回事?。　本瓦B要表達“果然”這一意思也有好幾種方法。木匠的鑿子都有好幾種呢！而且這些工具大都是木匠為了做起活來順手而自己制作的，同樣，為了成為一個聽力高手，你也要學會多種多樣的“附和”。
首先，請你回想一下，平時在和別人談話時，你會怎么樣去附和別人呢？如果你有已經(jīng)習慣了的附和語，那么我們先從怎么增加附和語開始學起吧！如果你只會說“是”和“嗯”，“好么”就太籠統(tǒng)了?！班拧?，同樣也可以有“嗯，嗯”、“嗯！”、“嗯，是的?！钡榷喾N說法?！笆恰焙汀班拧币鶕?jù)對方的年齡，你和對方的上下級關(guān)系以及親密程度的不同而區(qū)別使用。并要在它們的后面加上“是的”。在對方想取得你的肯定時，“是的”是最簡單的一句附和語。如果對方希望得到你更強烈的肯定，那么你還要加上剛才我們說過的“果然”一詞。這些詞語一般都用在肯定的場合。
表示肯定的附和語已經(jīng)學了很多，接下來再看一些帶有否定意義的附和語。但是，使用否定意義的附和語要比使用肯定意義的難得多。在前面我們已經(jīng)說過，附和本身就意味著肯定，所以雖然用否定意義的詞語卻不是表達否定的意思。但是也請大家注意，根據(jù)用法和對象的不同，有時是會產(chǎn)生微妙的變化，也就是仍然表示否定的意思。
最具有這種特征的詞語，就是”哦”．
如果加強語氣說“哦”，就表示非?？隙ā５绻衩绹四菢诱Z調(diào)上揚的說“哦”，在美國表示你十分認真地在聽對方講話，但在日本，也許會被別人理解為你輕視對方。在日本，當你用肯定的語氣說“哦”的時候，才表示你在認真聽對方講話。但這只能在和同事或者比你身份低的人說話時使用，如果和比你身份高的人說話時用“哦，哦”去附和對方，他會以為你不尊重他。所以千萬要注意。如果你已經(jīng)上了年紀，就沒必要太過注意。但是最近我觀察了一些年青人的附和語，所以產(chǎn)生了不得不寫上一筆提醒他們的念頭。在這里，我們嘗試一下在談話中加入一些和說的一方使用的一樣的附和語。
年青人喜歡說一些“胡說，胡說”之類的附和語。也許你會皺著眉說：“我明明說的是真話，為什么說我胡說呢？”那么現(xiàn)在我們來交換一下角色，你聽，年青人說。你嘗試著像年青人那樣說“胡說、胡說”去附和他們。結(jié)果會怎么樣呢？他們反應(yīng)可以分為兩種。
第一種，他們會覺得你的確是一個聽力高手。還有一種可能，就是年青人會覺得你的附和語和你的年齡不太諧調(diào)，于是就換了自己的附和語。不管是哪一種，我們都可發(fā)現(xiàn)其中包含著人與人之間的相互謙讓。當然，你也沒有必要刻意去附和對方。只有自然的、發(fā)自內(nèi)心的附和才真正起到了附和對方的作用。如果你為了附和而去附和，就不太尊重對方了。
最后要說的是最難的一種附和方法，就是重復(fù)對方說的話。能夠把對方說的話重復(fù)一遍，會使你的附和更加出色。為什么說是最難的方法呢？因為我所說的重復(fù)對方的話，并不是指完完全全的，毫無重點的復(fù)述，這樣也會被對方認為你不尊重他。所以在重復(fù)時要注意技巧。如果只是像鸚鵡學舌那樣重復(fù)對方的話，這只是孩子玩的一種游戲。所以一定要注意不要使你的附和有這種傾向。
我們假設(shè)Ａ因為偶然遇到一件不可思議的事，于是他非常興奮地來告訴你。在你們談話間，你用一般的附和語也可以，但如果在談話停頓時你能說一句：“唉，這么巧，真不可思議啊……”，那么對方就會覺得你不僅認真聽他講話，還非常能理解他的話和他的心情。
重復(fù)對方的話最重要的是要做到“明白通暢”、“簡潔”、“抓住要點”、“使用對方說過的話”這幾個要點。
具體的說，就是你要從Ａ說的很長的話中，判斷哪些是關(guān)鍵的語句。然后你就把你所選擇出來的關(guān)鍵語句重復(fù)一遍。這樣你就能做到有重點的、簡潔的，明白通暢地重復(fù)對方的話。這個時候，能夠重復(fù)對方的話是對你們談話起關(guān)鍵作用的因素。如果對方聽到自己的話被對方重復(fù)，就不會產(chǎn)生抵觸情緒。但如果你不重復(fù)對方的話，而是嘗試用另外一種表達方式去表達Ａ所說的內(nèi)容，那么Ａ會覺得你在解釋他的話，于是他會把剛才說的話又重復(fù)一遍，而無法再往下說，比如，講話的一方說：“真叫人吃驚啊！”，而你用另外一種方式說：“唉，嚇了一跳吧！”那么對方一定會糾正你說：“是吃驚，并不是嚇了一跳?！睘槭裁磿@樣呢？因為說的一方認為你說的“嚇了一跳”里有“膽子小”的意思。就算你完全沒有這種意思，但一旦對方產(chǎn)生這種想法后，對于你們之間的交流將會產(chǎn)生不小的障礙。所以說，如果你能夠重復(fù)對方說過的話，就可以從很大程度上避免這種情況的發(fā)生。
但是有時候，即使你重復(fù)對方說過的話，對方還是會產(chǎn)生抵觸情緒。這些是非常敏感的人。我們知道，一個人聽自己的聲音和聽錄音機里自己的聲音的感覺是完全不同的。和這個道理一樣，如果自己說過的話再從別人的嘴里說出來，對于那些比較敏感的人來說就會覺得是完全不同的內(nèi)容。在這種時候，不要輕易地去重復(fù)他的話，還是用一般的附和語比較保險。
下面我就舉一些日常生活中經(jīng)?？梢杂鲆姷睦?，以供大家練習。和家里人說話時，說的一方總是會問：“你有沒有在聽??？”在這個時候聽的一方也總是回答：“我在聽呢！”但是光憑這句話，說的一方也無法肯定對方是不是在聽。而這個時候如果聽的一方可以使用重復(fù)的技巧，回答說：“你在說……，對嗎？”那么說的一方就知道對方是在聽。因為如果沒有聽，就不可能重復(fù)對方的話。或許只聽了一半，那么對方還會繼續(xù)追問下去：“接下去還說了什么呢？”根據(jù)你的回答，對方就可以判斷你聽到哪里。如果發(fā)生這種情況，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑶艺J真的聽下去。
有一些附和語連專業(yè)的聽者都不太使用，但普通人卻經(jīng)常使用。這就是“理解”、“我可以理解”、“十分理解”。為什么專業(yè)的聽者卻不太使用呢？因為能夠理解對方真的是一件很難做到的事。“理解”這個附和語是聽的一方根據(jù)自己的理解。用來自我滿足的詞語。請想像一下，你說話時，對方附和道：“理解，理解?！币苍S你就會產(chǎn)生反感并且想“難道你真的能那么理解我嗎？”要理解一個人可不是件容易的事。人的內(nèi)心活動非常復(fù)雜，一個人說的和想的不一定一樣，或者當時的心情是兼而有之。
像我們這樣的心理學家做自我介紹時，人們總是會說：“好可怕啊，我在想什么你好像都能看穿”。確實，把“不”說成“是”，也就是說，雖然對方嘴上否定，但其實是肯定，問對方的問題其實是在問自己等，這些都是人類心理復(fù)雜的表現(xiàn)。而心理學家深知“人類的內(nèi)心終究令人無法捉摸”這一點。
就因為深知這一點，心理學家才會成為一個聽力高手。如果見一面就能看透一個人的內(nèi)心和性格，就沒有聽的必要了。因為不明白，不理解，所以才耐心地聽對方說話。自以為“理解”對方卻招致對方的反感，明明不清楚對方說什么，需要很投入的聽的人，卻想讓對方以為他非常理解對方。這種似是而非的想法，實在是很可笑。
全神貫注聽別人說話最多只能一小時
如果集中精神聽別人說話，一定會很累的。一般來說，聽的人要比說的人累的多。所以，當人已經(jīng)很疲勞了卻又不得不聽別人講話時，恐怕沒有人不會感到厭煩的。當你下班回到家覺得終于可以喘一口氣的時候，你的孩子或妻子卻要和你說話，你當然就無法集中精神聽他們在講什么了。于是你就隨便回答他們，當他們還想繼續(xù)說下去的時候你就想快點把話題結(jié)束。結(jié)果你把對方的心情都破壞了。我想，這種情況在誰的身上都發(fā)生過。當然這還算好。有時候你甚至根本就不想聽他們在說什么，希望他們等到以后再說。如果一而再再而三地出現(xiàn)這樣的情況，那么你們夫妻之間或父子之間的關(guān)系就一定會產(chǎn)生問題。
專業(yè)的心理咨詢家每一次和病人的談話時間大約從５０分鐘到一小時左右。如果是關(guān)于個人隱私的話題，無論對于聽的一方還是說的一方，由于互相都還不熟悉，所以一個小時就是最大限度了。所以，心理咨詢一般是每周一次，每次一小時左右。一年到兩年的心理咨詢。這是一段非常長的時間，那是因為許多接受心理咨詢的人不是馬上能夠調(diào)節(jié)好心理的。這也是我經(jīng)過很多年臨床治療之后得出的經(jīng)驗。
一個專業(yè)的心理咨詢家一般每天要看八到十個病人。也許你會覺得有點不可思議?？墒侵挥挟敽湍阏勗挼娜藫Q了，你才能再次集中精神聽他講一小時。假設(shè)一個人需要一小時，那么十個人就需要十小時。十小時可以乘新干線從東京到大阪來回兩趟。就算從頭到底乘一次也已經(jīng)相當累了。那么乘兩次會是什么感覺也就不言自明了。所以大家從這一點上就可以明白心理咨詢也是一種需要體力的職業(yè)。也許這樣的比喻不太恰當，我只是想讓大家懂得“聽”也是一件非常累的事。
大概許多人有過和好友通宵聊天的體驗吧！你也許會覺得通宵很累，但很少有人因為說了一晚上的話而覺得累。因為當你和朋友聊天時，你們處于平等的位置，而且說的人和聽的人是在不停交換角色的。當你“聽”累了，那么你“說”的時候帶來的樂趣會將它完全抵消。但是，誰也不會愿意每天都進行這么長時間的談話或者聊天。只有許多好友在一起聊天，或者熱戀中的情人，才能這么長時間的聊天。而且熱戀的情人一旦結(jié)婚后，就不再那么想聽對方的講話了。
無論你和多么親密的人聊得多么開心，如果只有一方不得不處于一直“聽”的狀態(tài)，那是非常累的。但是無論是在工作單位還是家里，這種情況卻會經(jīng)常發(fā)生。如果是上司可以經(jīng)常聽聽員工的話那還好，可事實上，與此相反的情況占了絕大多數(shù)。比如說有些人和上司一起應(yīng)酬完回家后，把剛才吃的都吐掉，如果自己不再喝點酒的話就會怎么也睡不著。這不是因為他沒有喝夠酒，而是因為他沒能理解上司說的話。有的人甚至因為有太多的話不能完全理解而真的鬧肚子。因為他們實在沒有辦法按照自己的思維方法去理解那些話。
我們知道，如果一個孩子總是聽他的媽媽對自己的祖母和父親發(fā)牢騷，那么他的心理就會產(chǎn)生一些微妙的情緒。像這樣的一些人大多都擔負著調(diào)節(jié)家庭矛盾的責任。所謂調(diào)節(jié)家庭矛盾，就是要成為他們的傾訴對象?？墒侨绻恢北黄嚷犚恍┧麄冏约憾紵o法接受，無法理解的話，那么對他們來說也是一件非常痛苦的事。但是家里人之間產(chǎn)生矛盾也是常有的事，所以他們也總是不得不聽別人訴苦。所以這也是為什么會有心理咨詢家這一職業(yè)的最重要的理由。
從早到晚 ，就算是專業(yè)的心理咨詢家聽自己的家里人講話，有時候也會覺得麻煩。因為一般他們和病人最多談一小時，可是和家里人說話是沒有時間限制的。而他們也怕家里人說起一些和他們自己有關(guān)的事情，因為一旦打開話匣子就很難收住。在本章節(jié)開頭我就已經(jīng)說過。如果要做到全神貫注地聽別人講話，最多只能一小時。而和家里人沒完沒了的說話，身心得不到放松，無論他是多么專業(yè)的一個人也沒有心思再聽下去了。就拿我自己來說，當家里人要和我說話時。而當一個人年輕時更是很難做到這一點的。
但是，需要這么努力聽別人說話的情況一年也只不過一到兩次。其余的時間你只要認真聽了，談話在一小時左右就可以結(jié)束了。這樣一來，對你的身心健康非常有利。一直繃緊了的神經(jīng)也可以得到放松。
有時和其他人也會有一些長時間的談話。一般住在一起的人發(fā)生這種情況會多一些。這里所說的“住在一起”是指在一些團體的體育競賽中，各支隊伍 為了增加團隊精神而讓隊員們住在一起。這是為了讓大家能夠團結(jié)一心而使用的一種方法。而且，住在一起的人如果不體諒周圍的人，集體生活就不會融洽。但是如果你一味地為別人考慮那就太委屈自己了。在考慮到集體關(guān)系的同時，也應(yīng)注重自己的身心成長和健康。
有時候為了培養(yǎng)健全的性格也會采用這種方法。有的公司的新員工培訓(xùn)或者管理人員培訓(xùn)或者工作１０年的員工進修活動等都會安排集體生活這一內(nèi)容。通過這一活動，不僅可以對他們進行工作上的培訓(xùn)，其最重要的目的還是培養(yǎng)人的性格。許多人都認為生活在現(xiàn)代社會的人會很孤獨。而真正要克服這種孤獨是非常困難的一件事情。所以，為了治療現(xiàn)代人的孤獨感，更加有益于人們的身心健康，就產(chǎn)生了一個叫做“朋友團體”的組織。這種組織在美國十分盛行，然后世界各地的人們都紛紛效仿。
在各種“交朋友團體”中應(yīng)該有一個專門聽別人傾訴，幫助別人（也就是推動團體活動進程）的核心人物。隨著這個團體組成的時間越長，這個人的人品，人格就變得越發(fā)重要，如果這個人不夠成熟，比較武斷，或者身心不夠健康（太相信神的力量），那么這個團體里的成員甚至會自殺或者有點病態(tài)，就像一些宗教組織（迷信團體）里的人那樣無法自拔。因為這些成員過于盲目地相信這位核心人物，于是他的一些無心的話卻對成員產(chǎn)生了一些心理暗示，或者他們?nèi)菀滋幱谝环N被別人控制意識的狀態(tài)．也許你會認為這種事很愚蠢，如果你敞開心扉向別人傾訴，而對方從心底里聆聽，那么你在這個時候是毫無防備，非常薄弱的．
以對方為中心，集中精神聽對方講話，這樣雖然“說”的一方得到了釋放，但也很容易使他們漸漸失去警惕心。也就是說，當一個人成為能夠全神貫注地聽對方說話，取得對方信任的聽力高手時，他也就隨時可以“掌控”或者“擊垮”對方的意志。如果一旦變成這樣后。一切都來不及了。
讀到這里，你也許會說你不想成為這樣的一個聽力高手。你只是想改善你的人際關(guān)系，做一個普通的聽力高手。當然，我也非常明白大家的想法。所以本書的目也是為了告訴大家怎樣成為一個“普通的聽力高手”。只是希望大家不要忘記會有這種危險性而稍微提及了一下。附和應(yīng)該合乎時機
看戲的時候，