服務(wù)手冊（CCC）


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●服務(wù)理念
激情、關(guān)愛、責任、使命

●服務(wù)宗旨
先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂

●服務(wù)工作標準
符合ISO9002國際質(zhì)量體系認證標準

●服務(wù)模式
“三六五”模式
三項服務(wù)準則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)
六項服務(wù)內(nèi)容：
1．總部24小時熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購、電話技術(shù)指導(dǎo)）
2．網(wǎng)上在線服務(wù)
3．硬件故障維修
4．8小時專業(yè)初級電腦免費培訓(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)
5．用戶回訪
6．CCC電腦加油站（硬件有償升級）
五星級服務(wù)體系：
1．五星級服務(wù)商
2．五星級服務(wù)工程師
按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個等級，并且每年進行培訓與考核。
3．五個一工程
服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡
4．五化服務(wù)工作
職業(yè)化、流程化、標準化、表格化、數(shù)據(jù)化
5．五個不錯過
不錯過對每一個用戶進行回訪
不錯過對每一個用戶反映問題的記錄
不錯過對每一個用戶反映問題的解決
不錯過復(fù)查每一個問題處理的結(jié)果
不錯過將每一個問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋

●服務(wù)特色
規(guī)范化的工作流程
統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量
嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L
專業(yè)的設(shè)備和工具
精湛的專業(yè)技術(shù)
熱情的服務(wù)態(tài)度
流程1 送修


流程1.1 保修確認



流程1.2送機過濾


流程1.3 送機維修


流程1.4 驗機


功能測試要求：
PC機：
-加電自檢，確認CPU、MEMORY、HDD等參數(shù)與送修時一致
-用診斷工具軟件進行全面功能測試
-仔細填寫驗機單

其他：
-參考各類產(chǎn)品維修手冊進行檢測
流程描述如下：
1.客戶將機器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機器，接機時注意：
1.1協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標準客戶信息和機器信息，并將第一聯(lián)返客戶。
1.2客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在維修單上詳細標注，并在附件上標注維修單號，以備辨認。
2.協(xié)調(diào)員根據(jù)CCC的保修政策和保修流程對機器的進行保修確認。(詳見流程1.1“保修確認”)。
2.1根據(jù)客戶直接出示的保修憑證(保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者服務(wù)卡)判斷機器是否處于保修期內(nèi)。
2.2當遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電010—62371175詢問。
2.3經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保機器是否處于保修期內(nèi)。
3.根據(jù)保修原則判斷機器是