客戶投訴管理制度


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第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本制度。
第二條 適用范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機
凡對本公司××產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報《異常處理單》反應(yīng)有關(guān)處理情況）。
第四條 處理程序
客戶投訴處理流程。
第五條 客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：
1.非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2.品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門（參見下表）
項 目
投資調(diào)查及處理
成品退回處理
投訴改善及追蹤投訴反映
調(diào)查
責(zé)任歸屬判定
處理期限管理
檢驗
收料
改善 表提 出
改善項目擬定
改善項目確認(rèn)
改善項目執(zhí)行
改善 項目監(jiān)督

主辦部門
業(yè)務(wù)部 門
(品管部)
制造部
生管組
總經(jīng)理室
生管組
總經(jīng)理室
品檢科
倉儲單位
生管組
總經(jīng)理室
制造部
生管組
總經(jīng)理室
有關(guān)部門
生管組
總經(jīng)理室

第七條 處理分工：
各部門投訴案件處理分工：
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂