時代電器售中服務(wù)調(diào)查報告


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第一部分 說明
1.1報告說明
本研究報告是在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)系統(tǒng)分析寫成。報告中所涉及的數(shù)據(jù)均來自于訪問員的實地采集及其后的專業(yè)整理。在閱讀本報告的過程中，可參閱數(shù)據(jù)分析，以便于更加全面地了解和把握研究報告中所提出的觀點。
為了進一步增強研究報告的針對性，本報告正文分為三部分，第二部分是購物因素重要度；第三部分是顧客滿意度評價；第四部分是顧客忠誠度相關(guān)問題分析。
本報告雖經(jīng)反復(fù)論證研究，對有關(guān)數(shù)據(jù)更是進行了大量的研究性分析，力求資料詳實準(zhǔn)確。但由于技術(shù)投入及研究水平所限，難免會存在一些疏漏，甚至錯誤之處，敬請諒解指正，以利將工作做得更完美。
1.2技術(shù)說明
本次調(diào)查采用現(xiàn)場問卷街訪調(diào)查和電話跟蹤問卷調(diào)查相結(jié)合的方法進行。調(diào)查于4月24日至4月30日進行，共完成有效問卷1022份。
1.2.1現(xiàn)場問卷街訪
1、樣本量：主樣本812個，其中廣州店有效樣本404個，東莞店有效樣本202個，中山店有效樣本206個；
2、抽樣框：光顧時代的16---60歲的顧客；
3、抽樣方法：隨機追加樣本多級抽樣，兩店分別隨機訪問主樣本50%，然后追加樣本，按配額要求完成訪問。
4、配額：①時間段配額：周一--五：396份 占48.8%
周六、日：416份 占51.2%
②男性：419份 占51.6%
女性：393份 占48.4%
③廣州店404份：未購商品的顧客 199份
購買小件商品的顧客 99份
購買大件商品的顧客 106份
④東莞店202份：未購商品的顧客 103份
購買小件商品的顧客 44份
購買大件商品的顧客 45份
⑤中山店206份：未購商品的顧客 103份
購買小件商品的顧客 60份
購買大件商品的顧客 43份
1.2.2電話跟蹤調(diào)查
1、樣本量：210份；
2、抽樣方法：采用多級抽樣——不回置等距抽樣 + 配額抽樣；
3、抽樣框：一年內(nèi)在時代購買過物品的顧客。
1.3滿意度評價方法說明
1.3.1方法
滿意度評價主要采用“五級度量制”的方法，即1分代表很差；2分代表比較差；3分是中性值，代表可以接受、一般、差不多（兩者相比）；4分代表比較好；5分代表很好。
如果將5分制化為100分制的話，按我國民眾的觀念，60-70分是“及格、一般”的概念；80-90分是“比較好”的概念；100分是“很好、最好”的概念。
為使本報告的使用者有更感性的認識，我們可以把1-5分分別轉(zhuǎn)換成20分、40分、60分、80分、100分。根據(jù)“五級度量制”的特點，均值達3.5以上的，該指標(biāo)已達到相當(dāng)不錯的水平；均值達4.0的并不多見，則表示該指標(biāo)已達到很高的水平。