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某火鍋客戶服務(wù)管理研究,2.1萬字 31頁包括任務(wù)書，開題報告，論文，文獻綜述，課題申報表，學(xué)生自檢表，實習(xí)報告等完整資料！摘要摘要：從餐飲業(yè)的行業(yè)特征來看，餐飲業(yè)應(yīng)該是一個高度開放的、充分競爭的領(lǐng)域。另外，面對客戶消費需求的日益提高和激烈的市場競爭，特別是針對中小餐飲業(yè)來說，只有通過提供持續(xù)的、高質(zhì)量的、能夠恰當(dāng)?shù)貪M足...
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某火鍋客戶服務(wù)管理研究
2.1萬字 31頁
包括任務(wù)書，開題報告，論文，文獻綜述，課題申報表，學(xué)生自檢表，實習(xí)報告等完整資料！
摘 要
摘要：從餐飲業(yè)的行業(yè)特征來看，餐飲業(yè)應(yīng)該是一個高度開放的、充分競爭的領(lǐng)域。另外，面對客戶消費需求的日益提高和激烈的市場競爭，特別是針對中小餐飲業(yè)來說，只有通過提供持續(xù)的、高質(zhì)量的、能夠恰當(dāng)?shù)貪M足客戶需求的服務(wù)，來進一步提升核心競爭力，以得到客戶的認(rèn)可。本文旨在通過對鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的對策研究，為其調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平及創(chuàng)造最大收益提供有益的借鑒。首先，本文對客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀和鄭州海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀進行了綜述，接著用SWOT分析法分析了鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢所在，并總結(jié)了海底撈火鍋客戶服務(wù)管理所存在的問題及對海底撈的影響；然后，基于對海底撈火鍋的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，提出相應(yīng)的改革措施；最后，總結(jié)對客戶服務(wù)管理研究的認(rèn)識和心得體會。
關(guān)鍵詞 中小餐飲業(yè)/ 鄭州海底撈火鍋/客戶服務(wù)管理/SWOT分析法
The Reasearch of Zhengzhou Haidilao’s pot
Customer Service Management
ABSTRACT
Form the characteristics of the catering industry, we can see the catering industry should be a very open and fully competitive field in the current market. Twards to the customers‘ rising consume demands and fierce market competition, especially for the small and medium sized indusrtry, the only way is providding continuous, high-quality and able to meet proble customers’ requirements, in order to promote the enhancement of core competitiveness, and further to the customer. This paper aims at reasearching the customer’s strategy of Haidilao pot, in order to provide useful lesson for adjusting the organizational structure, improve service levels and create maximum benefit. First, the paper reviewed the status of CSM and the development of Zhengzhou Haidilao pot; and then use the SWOT and five forces model analysis the strengths and weaknesses about customer service in Zhengzhou Haidilao pot. And summarized the problems of Haidilao pot about customer service management, the impact on the Haidilao pot. Secondly,according to analyse the Haidilao pot ‘s customer service, propose reform measures and the corresponding supporting reform policies. Finally, sum up the study of customer service management knowledge and experience sharing.
KEY WORDS Zhengzhou Haidilao Pot, small and medium catering, customer servise management, SWOT Analysis
目 錄
中文摘要………………………………………………………………………………………..……….……Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………………………….…......Ⅱ
1 緒論…………………………………………………………………………………………………………1
1.1 選題的背景…………………………………………………………………………..………..1
1.2 問題提出的依據(jù)……………………………………………………………………………1
1.3 客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀…………………………………………………………….….......2
1.3.1 國外關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………….…..……2
1.3.2 國內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………..…….........4
2 鄭州海底撈火鍋的現(xiàn)狀和競爭力分析…………………………………………..5
2.1 海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………….…5
2.2 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理的SWOT分析…………………………7
2.2.1 鄭州海底撈火鍋的優(yōu)勢……………………………………………………………7
2.2.2 鄭州海底撈火鍋的劣勢……………………………………………………………9
2.2.3 鄭州海底撈火鍋的機會……………………………………………………………10
2.2.4 鄭州海底撈火鍋的威脅……………………………………………………………11
3 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理存在的問題…………………..…………...…12
3.1 存在的問題………………………………………………………………………………....…12
3.1.1 對客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識不夠……………………………….……………….…12
3.1.2 顧客服務(wù)的組織建設(shè)薄弱…………………………………………………...…..…13
3.1.3 員工的考核制度不健全…………………………………………………………..…14
3.2 存在的問題對鄭州海底撈火鍋的影響…………………….………….….…14
4 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)服務(wù)管理問題的對策研究……………..…15
4.1 完善客戶滿意度調(diào)查…………………………………………………….………………15
4.2 客戶服務(wù)部門的組建和KPI評價法的的應(yīng)用……………………..……17
4.3 完善海底撈客戶服務(wù)管理信息化建設(shè)……………………………….……....19
4.4 進一步提升海底撈核心競爭力…………………………..…..…………..….…….20
4.5 制定適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略..…………………………………………………..………22
結(jié)束語…………………………………………………………………………………………………..………23
致謝…………………………………………………………………………………………….…………..….…24
參考文獻………………………………………………………………………………………….…..………25
參考文獻
[5] Wouters Joostinus P． M． Customer Service As a Competitive Marketing Instrument：an industrial supply chain perspectiVe．Eindhoven：Technishe Universiteit Eindhoven， 2000：3
[6] Homburg Chrstian， Rud01ph， Bettina． Customer satisfaction in industrial markets： dimensional and multiple role issues． Journal of Business Research， V01． 52， Issue 1，Apri 1 2001： 15133
[7]C1aes Fornell，劉金蘭，顧客滿意度與ACSI，天津大學(xué)出版社，2006年
[8]劉北林，現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論，中國物資出版社，2008年1月，272
[9]楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)[M].北京:電子工業(yè)出版社， 2006.
[10]楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式[J].商業(yè)研究， 2004(17).
[11]陳文捷.建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制[J].經(jīng)濟師， 2005(10).
[12]田新亮.餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理模式探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009（3）
[13]劉志高.試論CRM在餐飲企業(yè)的運用[J].科技經(jīng)濟市場，2008（4）
[14]楊磊. B物流公司的客戶服務(wù)管理問題與對策研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2006
[15]莊念瑛. E公司客戶服務(wù)管理及顧客滿意度研究[D].天津：天津大學(xué)，2008
[16]孫厚娥.高效的客戶服務(wù)管理對策研究[J].管理創(chuàng)新，
[17]柏楊. 酒店“個性化服務(wù)—客戶關(guān)系管理—客戶忠誠”平臺研究[N].安徽：宜賓學(xué)院學(xué)報，2007（8）
[18]孫志強，鐘志惠. 餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理[N].四川：四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008
[19]陳瑞琳，陳日榮. 客戶服務(wù)管理體系[Z].
[20]麻志宏，顧客滿意度測評方法研究，碩士學(xué)位論文，大連理工大學(xué)，2004
[21]劉宇，顧客滿意度測評，社會科學(xué)文獻出版社，2001
[22]趙平，中國顧客滿意度指數(shù)指南，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003
[23]王廣宇，《客戶關(guān)系管理方法論》，清華大學(xué)出版社，2004
[24]胡佐政，《企業(yè)績效管理的KPI方法及其實施》，《工業(yè)技術(shù)積極》，2003年第2期
[25]寶利嘉．客戶關(guān)系管理解決方案[M]．中國經(jīng)濟出版社，2002．
[26]齊佳音，李懷祖．客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析Uj．-T業(yè)工程，2002.
2.1萬字 31頁
包括任務(wù)書，開題報告，論文，文獻綜述，課題申報表，學(xué)生自檢表，實習(xí)報告等完整資料！
摘 要
摘要：從餐飲業(yè)的行業(yè)特征來看，餐飲業(yè)應(yīng)該是一個高度開放的、充分競爭的領(lǐng)域。另外，面對客戶消費需求的日益提高和激烈的市場競爭，特別是針對中小餐飲業(yè)來說，只有通過提供持續(xù)的、高質(zhì)量的、能夠恰當(dāng)?shù)貪M足客戶需求的服務(wù)，來進一步提升核心競爭力，以得到客戶的認(rèn)可。本文旨在通過對鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的對策研究，為其調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平及創(chuàng)造最大收益提供有益的借鑒。首先，本文對客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀和鄭州海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀進行了綜述，接著用SWOT分析法分析了鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢所在，并總結(jié)了海底撈火鍋客戶服務(wù)管理所存在的問題及對海底撈的影響；然后，基于對海底撈火鍋的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，提出相應(yīng)的改革措施；最后，總結(jié)對客戶服務(wù)管理研究的認(rèn)識和心得體會。
關(guān)鍵詞 中小餐飲業(yè)/ 鄭州海底撈火鍋/客戶服務(wù)管理/SWOT分析法
The Reasearch of Zhengzhou Haidilao’s pot
Customer Service Management
ABSTRACT
Form the characteristics of the catering industry, we can see the catering industry should be a very open and fully competitive field in the current market. Twards to the customers‘ rising consume demands and fierce market competition, especially for the small and medium sized indusrtry, the only way is providding continuous, high-quality and able to meet proble customers’ requirements, in order to promote the enhancement of core competitiveness, and further to the customer. This paper aims at reasearching the customer’s strategy of Haidilao pot, in order to provide useful lesson for adjusting the organizational structure, improve service levels and create maximum benefit. First, the paper reviewed the status of CSM and the development of Zhengzhou Haidilao pot; and then use the SWOT and five forces model analysis the strengths and weaknesses about customer service in Zhengzhou Haidilao pot. And summarized the problems of Haidilao pot about customer service management, the impact on the Haidilao pot. Secondly,according to analyse the Haidilao pot ‘s customer service, propose reform measures and the corresponding supporting reform policies. Finally, sum up the study of customer service management knowledge and experience sharing.
KEY WORDS Zhengzhou Haidilao Pot, small and medium catering, customer servise management, SWOT Analysis
目 錄
中文摘要………………………………………………………………………………………..……….……Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………………………….…......Ⅱ
1 緒論…………………………………………………………………………………………………………1
1.1 選題的背景…………………………………………………………………………..………..1
1.2 問題提出的依據(jù)……………………………………………………………………………1
1.3 客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀…………………………………………………………….….......2
1.3.1 國外關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………….…..……2
1.3.2 國內(nèi)關(guān)于客戶服務(wù)管理的研究………………………………………..…….........4
2 鄭州海底撈火鍋的現(xiàn)狀和競爭力分析…………………………………………..5
2.1 海底撈火鍋的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………….…5
2.2 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理的SWOT分析…………………………7
2.2.1 鄭州海底撈火鍋的優(yōu)勢……………………………………………………………7
2.2.2 鄭州海底撈火鍋的劣勢……………………………………………………………9
2.2.3 鄭州海底撈火鍋的機會……………………………………………………………10
2.2.4 鄭州海底撈火鍋的威脅……………………………………………………………11
3 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理存在的問題…………………..…………...…12
3.1 存在的問題………………………………………………………………………………....…12
3.1.1 對客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識不夠……………………………….……………….…12
3.1.2 顧客服務(wù)的組織建設(shè)薄弱…………………………………………………...…..…13
3.1.3 員工的考核制度不健全…………………………………………………………..…14
3.2 存在的問題對鄭州海底撈火鍋的影響…………………….………….….…14
4 鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)服務(wù)管理問題的對策研究……………..…15
4.1 完善客戶滿意度調(diào)查…………………………………………………….………………15
4.2 客戶服務(wù)部門的組建和KPI評價法的的應(yīng)用……………………..……17
4.3 完善海底撈客戶服務(wù)管理信息化建設(shè)……………………………….……....19
4.4 進一步提升海底撈核心競爭力…………………………..…..…………..….…….20
4.5 制定適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略..…………………………………………………..………22
結(jié)束語…………………………………………………………………………………………………..………23
致謝…………………………………………………………………………………………….…………..….…24
參考文獻………………………………………………………………………………………….…..………25
參考文獻
[5] Wouters Joostinus P． M． Customer Service As a Competitive Marketing Instrument：an industrial supply chain perspectiVe．Eindhoven：Technishe Universiteit Eindhoven， 2000：3
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[8]劉北林，現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論，中國物資出版社，2008年1月，272
[9]楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)[M].北京:電子工業(yè)出版社， 2006.
[10]楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式[J].商業(yè)研究， 2004(17).
[11]陳文捷.建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制[J].經(jīng)濟師， 2005(10).
[12]田新亮.餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理模式探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009（3）
[13]劉志高.試論CRM在餐飲企業(yè)的運用[J].科技經(jīng)濟市場，2008（4）
[14]楊磊. B物流公司的客戶服務(wù)管理問題與對策研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2006
[15]莊念瑛. E公司客戶服務(wù)管理及顧客滿意度研究[D].天津：天津大學(xué)，2008
[16]孫厚娥.高效的客戶服務(wù)管理對策研究[J].管理創(chuàng)新，
[17]柏楊. 酒店“個性化服務(wù)—客戶關(guān)系管理—客戶忠誠”平臺研究[N].安徽：宜賓學(xué)院學(xué)報，2007（8）
[18]孫志強，鐘志惠. 餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理[N].四川：四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008
[19]陳瑞琳，陳日榮. 客戶服務(wù)管理體系[Z].
[20]麻志宏，顧客滿意度測評方法研究，碩士學(xué)位論文，大連理工大學(xué)，2004
[21]劉宇，顧客滿意度測評，社會科學(xué)文獻出版社，2001
[22]趙平，中國顧客滿意度指數(shù)指南，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003
[23]王廣宇，《客戶關(guān)系管理方法論》，清華大學(xué)出版社，2004
[24]胡佐政，《企業(yè)績效管理的KPI方法及其實施》，《工業(yè)技術(shù)積極》，2003年第2期
[25]寶利嘉．客戶關(guān)系管理解決方案[M]．中國經(jīng)濟出版社，2002．
[26]齊佳音，李懷祖．客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析Uj．-T業(yè)工程，2002.
