臺(tái)灣住宅市場(chǎng)隨著工業(yè)化及經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，對(duì)於建築物的需求明顯改變，附有五 星級(jí)飯店大廳、迴廊、中庭花園、健身房或自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施之大樓比比皆是，使 得管理公司之管理模式必須隨著住宅設(shè)施型態(tài)改變而調(diào)整，加上國民所得逐年的增加與 生活水準(zhǔn)的提高，使得大眾對(duì)於住宅品質(zhì)愈來愈重視。然而行政院於將物業(yè)管理納入經(jīng) 濟(jì)部「策略性服務(wù)業(yè)」，而服務(wù)業(yè)最重視的就是服務(wù)品質(zhì)，倘若管理維護(hù)公司因服務(wù)品 質(zhì)不符住戶期望就會(huì)面臨降價(jià)或丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響員工薪資、就業(yè)與生計(jì)。但 國內(nèi)大部分研究僅針對(duì)建築物主體維修維護(hù)層面作分析卻未見探討物管公司提供之住 宅服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究，且政府訂定之物業(yè)管理品質(zhì)管理手冊(cè)中未針對(duì)物業(yè)管理公司所 提供之住宅服務(wù)品質(zhì)訂定相關(guān)績效量測(cè)機(jī)制。
因此本研究藉由文獻(xiàn)收集探討國內(nèi)公寓大廈管理公司管理範(fàn)疇分為「建物管理」及

「住宅服務(wù)」，因「建物管理」之研究國內(nèi)已趨近成熟，彙整國內(nèi)管理指標(biāo)文獻(xiàn)使其更 加完整；而本研究著重在「住宅服務(wù)」的範(fàn)疇，建立「公共服務(wù)管理」與「加值服物管 理」兩大層面，就服務(wù)範(fàn)圍建立「社區(qū)活動(dòng)規(guī)劃」、「社區(qū)網(wǎng)站建置」、「櫃臺(tái)服務(wù)」、「租 賃管理服務(wù)」、「私人管家服務(wù)」等五大績效指標(biāo)，以問卷調(diào)查加以驗(yàn)證其重要性，並萃 取國內(nèi)相關(guān)服務(wù)指標(biāo)之精神，擬訂住宅服務(wù)績效指標(biāo)之評(píng)估項(xiàng)目，經(jīng)由第二階段專家訪 談確認(rèn)評(píng)估項(xiàng)目與績效指標(biāo)之相關(guān)性及實(shí)務(wù)上執(zhí)行之可行性。
本研究訂定之住宅服務(wù)績效指標(biāo)可達(dá)到：1.管理公司可藉由住宅服務(wù)績效指標(biāo)的自 我評(píng)定服務(wù)績效並研擬管理策略及管理重點(diǎn)；2.管委會(huì)可藉由住宅服務(wù)績效指標(biāo)作為稽 核管理維護(hù)公司服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣之參考；3.提供客觀的檢核機(jī)制保障住戶的權(quán)益，維護(hù)住 戶的生活品質(zhì)；4.提供物業(yè)管理相關(guān)機(jī)關(guān)訂定住宅服務(wù)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)之參考。