如何構(gòu)建企業(yè)的CRM系統(tǒng)

本文共計(jì)43頁(yè)，21732字；

摘 要

客戶關(guān)系管理,是一種使用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)幫助管理部門(mén)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高效率的管理原則,旨在優(yōu)化客戶關(guān)系的總價(jià)值。CRM系統(tǒng)的宗旨是為了滿足每個(gè)客戶的特殊要求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需要，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。通常CRM 包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心等方面。如此強(qiáng)大的功能是很多企業(yè)用戶對(duì)此情有獨(dú)鐘，以至于許多企業(yè)已經(jīng)把他當(dāng)作當(dāng)前的工作重點(diǎn)。據(jù)一份最近調(diào)查報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2／3以上的期望在未來(lái)無(wú)年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶”的信息管理系
關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系,CRM
目 錄
第一章 概述 1
1.1引言 1
1.2客戶關(guān)系管理的定義 1
1.3客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和功能 2
1.4實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 8
第二章 如何構(gòu)建企業(yè)的CRM系統(tǒng) 10
2.1如何選擇合適的CRM系統(tǒng) 10
2.2如何實(shí)施好企業(yè)的CRM系統(tǒng) 13
2.3如何應(yīng)用好企業(yè)的CRM系統(tǒng) 17
第三章 系統(tǒng)評(píng)測(cè) 21
3.1 CRM實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo) 21
3.2 重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 22
第四章 案例分析 24
4.1 企業(yè)概況 24
4.2 項(xiàng)目背景 24
4.3系統(tǒng)選型 25
4.4實(shí)施方案 26
4.5實(shí)施效果和經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 26
4.6結(jié)束語(yǔ) 27
致謝語(yǔ) 29
參考文獻(xiàn) 30
英文資料 31
譯 文 34

參考文獻(xiàn)
[1] 甘利人，《企業(yè)信息化建設(shè)與管理》，北京大學(xué)出版社
[2] 俞立平，《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》，東南大學(xué)出版社
[3] 楊航，《企業(yè)的客戶關(guān)系管理》，《工業(yè)企業(yè)管理》2002年4期
[4] 夏建勝，《客戶關(guān)系管理—打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新武器》，《經(jīng)營(yíng)與管理》，2002年11期