CRM在電信業(yè)中的應(yīng)用 3800余字 物超所值。

隨著我國加入WTO 步伐的加快，客觀上要求國內(nèi)的電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。同時(shí)隨著國家改革的進(jìn)一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素已對(duì)國內(nèi)電信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一：中國電信客戶管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
2) 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)
3) 缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析
4) 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低
5) 大客戶管理問題。
6) 潛在客戶的開發(fā)問題
7) 個(gè)性化服務(wù)問題
8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重
9) 客戶細(xì)分問題
10) 業(yè)務(wù)發(fā)展問題
因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場(chǎng)競爭環(huán)境（買方市場(chǎng)）。以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運(yùn)營企業(yè)競爭力......

一：中國電信客戶管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
二：中國電信行業(yè)利用CRM策略建立競爭優(yōu)勢(shì)的幾種途徑
三：電信CRM三階段實(shí)施
四：中國電信CRM 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)
參考文獻(xiàn)