我國保險業(yè)在自改革開放以來的25年多時間里得到了迅猛發(fā)展，保險經(jīng)營主體已發(fā)展到近百家，市場競爭日趨激烈。同時根據(jù)加入WTO的承諾，我國實現(xiàn)對外開放保險以及其它金融市場的時限已到，我國保險業(yè)又將面臨外資保險的挑戰(zhàn)。在當前嚴峻的形勢下，如何在市場中持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，為企業(yè)贏得更多效益和市場份額，是需要國內(nèi)保險業(yè)認真考慮的問題。保險企業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，這注定保險企業(yè)對外競爭的策略必須以練好內(nèi)功為基礎(chǔ)，以完善自身服務(wù)管理體系，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶讓渡價值為根本。在經(jīng)過了多年經(jīng)營實踐以后，我國保險業(yè)的經(jīng)營管理者們越來越意識到維護客戶關(guān)系的重要性，開始探索新型的保險服務(wù)管理模式，并逐步將現(xiàn)在主流的以產(chǎn)品為中心的服務(wù)管理模式向以客戶為中心的服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)化。
某某保險公司是一家經(jīng)營財產(chǎn)保險的公司，經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，其保費收入已居XX市市場第二位，經(jīng)營效益居市場首位。但在快速的發(fā)展下，某某保險公司明顯的暴露出服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度、服務(wù)品質(zhì)降低、客戶價值挖潛不夠等問題。為鞏固發(fā)展成果，保持競爭優(yōu)勢，對某某保險公司來說，解決發(fā)展中出現(xiàn)的問題迫在眉睫。所以本文把某某保險公司快速發(fā)展下的保險服務(wù)管理模式創(chuàng)新作為選題。
本文從保險服務(wù)的特殊性和保險服務(wù)管理模式的發(fā)展趨勢入手，在對某某保險公司快速發(fā)展下暴露出的問題進行綜合分析的基礎(chǔ)上，提出了以提高服務(wù)效率、降低單位服務(wù)成本、改善客戶服務(wù)感受、提高企業(yè)經(jīng)營效益等為目標的服務(wù)管理模式創(chuàng)新方案。方案力求對存在的問題從服務(wù)系統(tǒng)上給以解決，優(yōu)化流程和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，引入新的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控理念，通過運用信息技術(shù)開拓網(wǎng)上服務(wù)渠道和進行服務(wù)管理，并加強服務(wù)場所的人性化設(shè)計、服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范，從而在整個服務(wù)系統(tǒng)上保證客戶的滿意度和服務(wù)效率、效果。
最后，本文對今后進一步研究的方向作了簡述。