江蘇xx公司網(wǎng)頁(yè)游戲消費(fèi)者滿意度研究

3萬(wàn)多字

目錄
第1章 緒論 1
1.1 研究背景、目的和意義 1
1.1.1 研究背景(網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展前景) 1
1.1.2 研究目的 5
1.2 研究思路與方法 7
1.2.1 研究思路 7
1.2.2 研究方法 8
第2章 顧客滿意度理論基礎(chǔ) 9
2.1 顧客滿意以及滿意度定義 9
2.2 顧客滿意度理論模型 10
2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)意義 11
第3章 行業(yè)以及企業(yè)現(xiàn)狀分析 13
3.1 網(wǎng)頁(yè)游戲發(fā)展前景分析 13
3.1.1 頁(yè)游前景展望 13
3.1.2 頁(yè)游行業(yè)存在的問(wèn)題 16
3.2 名通科技現(xiàn)狀分析 18
3.2.1 名通科技介紹及現(xiàn)狀分析 18
3.2.2 名通科技存在問(wèn)題分析 19
第4章 滿意度調(diào)研報(bào)告 21
4.1 調(diào)查目的 21
4.2 調(diào)查內(nèi)容 21
4.3 設(shè)計(jì)顧客滿意度指標(biāo)體系 22
4.4 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重 23
4.5 問(wèn)卷的發(fā)放與回收 25
4.6 統(tǒng)計(jì)處理和計(jì)算 25
4.7 相關(guān)數(shù)據(jù)分析 26
4.7.1 顧客消費(fèi)習(xí)慣行為基本情況分析 27
4.7.2 各指標(biāo)顧客滿意度調(diào)查分析 29
4.7.3 顧客忠誠(chéng)度分析 35
4.8 顧客反饋的意見(jiàn)和建議 37
4.9 結(jié)論 38
第5章 提升名通科技顧客滿意度對(duì)策 39
5.1 建立客戶關(guān)系管理體系，完善客戶信息收集分析 39
5.1.1 建立客戶信息收納體制 39
5.1.2 建立針對(duì)性的客戶營(yíng)銷體制 40
5.2 樹(shù)立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象 40
5.2.1 強(qiáng)化網(wǎng)頁(yè)游戲產(chǎn)品品質(zhì) 40
5.2.2 加強(qiáng)自主研發(fā)力度 41
5.2.3 強(qiáng)化產(chǎn)品消費(fèi)者測(cè)試反饋機(jī)制 41
5.2.4 完善游戲收費(fèi)系統(tǒng) 42
5.3 強(qiáng)化顧客服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)體系 42
5.3.1增強(qiáng)內(nèi)部反饋處理 43
5.3.2完善顧客反饋機(jī)制 43
5.3.3拓展顧客投訴渠道 44
5.4 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 45
5.4.1強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè) 45
5.4.2強(qiáng)化部門分工，建設(shè)專業(yè)性崗位機(jī)制 46
5.4.3增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力建設(shè)，吸納新思路 46
第6章 結(jié)束語(yǔ) 48
致 謝 50
參考文獻(xiàn) 51
附錄 53


摘要 本文在收集網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)頁(yè)游戲的相關(guān)行業(yè)背景后，借助消費(fèi)者滿意度模型，建立相關(guān)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查，分析在行業(yè)迅速發(fā)展的情況下，網(wǎng)頁(yè)游戲行業(yè)存在的問(wèn)題。再結(jié)合前人相關(guān)的消費(fèi)者滿意度策略和消費(fèi)者忠誠(chéng)度策略，對(duì)研究對(duì)象針對(duì)性地提出相關(guān)滿意度解決策略。
本文分為五個(gè)部分。第一部分，寫(xiě)明論文選題的背景和意義，這里的行業(yè)背景指的是網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)，同時(shí)交代了研究思路和研究方法。第二部分，圍繞顧客滿意度理論概念，借助顧客滿意度理論模型，闡述顧客滿意度評(píng)測(cè)的意義。第三部分則分析網(wǎng)頁(yè)游戲行業(yè)背景，且在此基礎(chǔ)上分析名通科技現(xiàn)狀。第四部分，借助顧客滿意度模型設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷，建立指標(biāo)體系，并且對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)發(fā)現(xiàn)企業(yè)和行業(yè)存在的問(wèn)題。第五部分，基于顧客滿意度理論，結(jié)合之前的問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)性得提出相關(guān)的滿意度策略，幫助企業(yè)改進(jìn)客戶、產(chǎn)品、企業(yè)文化等諸多方面存在的問(wèn)題。并提出建立客戶關(guān)系管理體系，改善客戶信息收集分析；樹(shù)立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象；強(qiáng)化顧客服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)體系；強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新能力這四個(gè)針對(duì)性的顧客滿意度解決策略。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 網(wǎng)頁(yè)游戲 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 提升策略