數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用

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目 錄
第一章 緒論 1
1.1 基于關聯(lián)分析的數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用背景 1
1.1.1背景介紹 1
1.1.2 研究的目的和意義 1
1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2
1.2.1 國外研究現(xiàn)狀 2
1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3
1.3 論文研究內(nèi)容 4
第二章 客戶關系管理理論概述 5
2.1 CRM概念介紹 5
2.2數(shù)據(jù)挖掘技術 5
2.2.1數(shù)據(jù)挖掘概念 5
2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的過程 6
2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用 7
2.3 數(shù)據(jù)挖掘常用技術 7
第三章 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)CRM中的應用現(xiàn)狀 10
3.1 關聯(lián)規(guī)則挖掘 10
3.1.1關聯(lián)規(guī)則的基本概念 10
3.1.2關聯(lián)規(guī)則的經(jīng)典算法——Apriori算法 11
3.1.3 Apriori的改進算法 14
3.2 關聯(lián)分析技術在CRM中的應用 14
第四章 數(shù)據(jù)挖掘在H企業(yè)CRM中的應用 16
4.1 H企業(yè)背景介紹 16
4.2 數(shù)據(jù)準備 16
4.2.1數(shù)據(jù)收集 16
4.2.2數(shù)據(jù)預處理 17
4.3 數(shù)據(jù)挖掘的實現(xiàn) 18
4.3.1數(shù)據(jù)挖掘工具-weka 19
4.3.2 Apriori關聯(lián)規(guī)則分析 19
第五章 總結與展望 23
5.1工作總結 23
5.2工作展望 24
參考文獻 27

摘要 客戶關系管理是一個技術和管理的集成產(chǎn)品，實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的企業(yè)轉型?？蛻絷P系管理是企業(yè)在發(fā)展過程中不容忽視的一個重要環(huán)節(jié)，它將客戶作為一種資源納入到企業(yè)的管理范圍。高效的客戶關系管理能給企業(yè)帶來巨大的利益，是增強企業(yè)競爭力的關鍵舉措之一。
但是，隨著科學技術的發(fā)展，客戶關系的復雜化，大量的數(shù)據(jù)接踵而來，單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。企業(yè)要從這些數(shù)據(jù)中挖掘出利于發(fā)展的潛在信息就要充分利用數(shù)據(jù)挖掘這一強有力的工具。數(shù)據(jù)挖掘可以從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、有價值的訊息，可供決策者用于決議。數(shù)據(jù)挖掘技術為我們在認識數(shù)據(jù)、理解數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)上開辟了一條新的道路。關聯(lián)分析是其中一種重要的研究手段。
本文在文章的最初介紹了論文的背景、研究目的和意義，并分析了國內(nèi)外CRM和數(shù)據(jù)挖掘技術的研究現(xiàn)狀。然后對CRM以及數(shù)據(jù)挖掘技術的相關概念進行了簡單的描述。在此基礎上，深入的描述了關聯(lián)分析及其相關算法，從關聯(lián)分析的Apriori算法入手，以一家企業(yè)的客戶關系管理為實例，通過數(shù)據(jù)挖掘技術對其客戶數(shù)據(jù)進行分析，并針對挖掘結果為企業(yè)提供銷售建議。

關鍵詞：關聯(lián)分析 數(shù)據(jù)挖掘 客戶關系管理 Apriori算法

Application of Data Mining in CRM based on Correlation Analysis
Abstract CRM is a product of the combination of technology and management,which is accomplished of transformation from the products by center to the customers by center.CRM is an important part of the enterprise that can not be ignored in the development process,it make the customer as a resource taken into the the management scope.Efficient customer relationship management can bring huge profits to the enterprise, which is one of the key measures to enhance the competitiveness of enterprises.
However, with the development of science and technology, complex customer relationship, a lot of data follow close on succession, data analysis alone can not meet the needs of the development of enterprises.Enterprises to tap the potential for the development of the information from these data should make full use of this powerful tool for data mining.Data mining can mine the potential, valuable information from large amount of data for decision makers to make decisions.Data mining open a new road for us to learn data,understand data and use data.The association analysis is one of the important research means.
This paper firstly introduces the background, research purpose and significance of this thesis, and the research status of CRM and data mining technology.Then the related concepts of CRM and data mining technology are introduced.On this basis,make an in-depth description of correlation analysis and related algorithms.Start with the Apriori algorithm from the correlation analysis, customer relationship management in an enterprise as an example, the customer data were analyzed by data mining, and the mining results for the enterprise to provide the sales proposal.

Key words correlation Data mining CRM Algorithm of Apriori