良好的客戶關(guān)系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國(guó)內(nèi)企業(yè)已逐漸意識(shí)到CRM理念與實(shí)踐的必要性。由國(guó)外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷售自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個(gè)進(jìn)入中國(guó)不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。
但在廠商積極的開發(fā)和營(yíng)銷游說(shuō)過(guò)程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動(dòng)，初試身手的國(guó)內(nèi)客戶說(shuō)“現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的CRM都一個(gè)模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實(shí)際需求的考驗(yàn)”。許多希望上CRM項(xiàng)目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺(jué)“太復(fù)雜，太僵化，不實(shí)用”，準(zhǔn)備好的預(yù)算就是花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國(guó)正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時(shí)代一樣的尷尬。